摘要：1 顾客的核心问题 顾客至上、以顾客为关注焦点、为顾客服务，是质量管理科学的主要立论之一，也是ISO9000：2000族国际标准的重要组成内容。顾客，对于一切提供产品／服务的组织来说，是生存与立业的前提条件，是发达与兴旺的基本依托，它贯穿于产品／服务过程的始终，是组织必须永恒关注的主题。

关键词：顾客满意 顾客服务 管理科学 组成内容 国际标准 

单位：武汉理工大学; 430070