摘要：世界特殊奥运会将于2007年首次在中国、在上海举办，为了保证本届特殊奥运会的成功举办，需要建立一套特殊奥运会质量管理标准，对特殊奥运会服务过程各个关键环节实施质量管理和控制。本文从特殊奥运会流程分析入手，确定特殊奥运会服务管理内容和关键服务流程，然后应用相关矩阵法对关键流程进行二级展开和重要度排序，据此识别特殊奥运会服务关键控制点，并总结出关键控制点识别的6项原则。针对服务关键控制点所体现的质量特性，提出相应管理措施。

关键词：特殊奥运会 qms 服务质量 关键控制点 

单位：上海质量管理科学研究院; 200050