首页 > 期刊 > 标准科学 > 结果质量与过程质量探析 【正文】
摘要:服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面内容:结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,将提升服务质量的努力放在不同的方面。
关键词:服务质量 结果质量 过程质量 服务业
单位:中国科学技术大学管理学院; 230026
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