摘要：本研究的目的系针对国内两大咖啡连锁业者——星巴克及85度c，借由问卷调查方式，以了解不同咖啡连锁体系服务质量差异。透过随机抽样方式，共搜集157份有效调查问卷，经由分析探讨消费者对于此两家连锁咖啡店的服务质量认知。研究结果发现，星巴克及85度C在五大质量板块（有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性）的19个服务品质问项中，有15个问项皆具有显著差异（p〈O．05），其中14个问项为星巴克优于85度c。但值得注意的是，虽然问项“对店家的整体满意程度”为星巴克优于85度c（4．81：4．39，p〈O．01），但在“整体服务所对应的价格”问项中，85度c则显著优于星巴克（4．18：3．69，p〈O．05），显示两者在市场的定位中具有差异化。本研究建议，两家业者除持续提高服务质量外，85度c可突显或拉大其在价格上的优势，以强化其差异化策略，并弥补整体服务质量分数低于竞争对手的劣势。

关键词：咖啡连锁店 服务质量 pzb模型 

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