摘要：目前，电子商务网购客服机器人主要是根据对话内容的关键字与知识库中的知识匹配实现问题的回复，极少涉及对客户情感的研究，无法实现人性化的交流。本论文针对目前网购客服机器人普遍存在的技术盲点，在由AIML和Lucene分词构成的机器人基本框架上尝试了以情感词典和关键情感统计分析为核心技术的情感对话模型，旨在解决人机对话中的语境问题，为用户提供一个高效、人性化的服务环境。

关键词：情感客服机器人 人工智能 aiml情感对话模型 

单位：广东五邑大学; 广东五邑大学经济管理学院