摘要：虽然我国B2C电子商务发展迅速，但理论研究相对滞后，有关服务补救的研究比较缺乏。本文将服务补救研究定位于B2C电子商务，结合B2C电子商务服务的特点，建立了服务补救、顾客满意和顾客重复购买意向的关系模型。本文将服务补救分成了四个维度，包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性，通过调查在B2C电子商务下服务补救的实施状况，研究B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制。

关键词：服务失误 服务补救 顾客满意 顾客重复购买意向 b2c电子商务 

单位：山东省科技发展战略研究所; 山东济南250014; 章丘市人民检察院; 山东济南250200