摘要：虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.

关键词：颐客权益 顾客价值导向 顾客关系管理 关系质量 

单位：南京大学商学院; 南京; 210093; 南开大学商学院; 天津; 300071