线上期刊服务咨询,发表咨询:400-808-1701 订阅咨询:400-808-1721

顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究

李晓飞; 马宝龙; 韩逍; 杜涛 管理学报 2017年第10期

摘要:在航空业“常旅客计划”背景下,研究忠诚计划顾客利益(有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益)对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为(要求企业给予其特殊优待)和顾客抱怨的影响。结果显示:有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响;顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响,即顾客忠诚越高,顾客越倾向于向企业寻求更多的回报,如要求企业给予低价或某些特权(服务优先权、免邮费等);顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨;顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系,当顾客的感激程度高时,顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱。

关键词:顾客忠诚忠诚计划顾客权利顾客抱怨顾客感激

单位:北京理工大学管理与经济学院; 北京市100081; 延安大学经济与管理学院

注:因版权方要求,不能公开全文,如需全文,请咨询杂志社

管理学报

CSSCI南大期刊

¥436.00

关注 35人评论|1人关注