摘要：通过构建测量海底捞火锅餐厅顾客感知质量的量表，采用问卷调研、结构方程模型以及多元回归分析等定量方法对感知质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行探讨和研究。主要结论如下：1）感知服务质量和感知产品质量都可以显著影响顾客满意，而且对于火锅餐饮行业来说，感知服务质量的影响更大；2）感知服务质量和顾客满意对顾客保留都有显著的直接影响，但是感知产品质量对顾客保留的直接影响则不明显；3）服务的移情性对于顾客满意和顾客保留的影响最大，是构成感知质量的最重要的维度，其他几个维度的重要性依次为：服务响应性和保证性、特色产品、服务有形性和基础产品。

关键词：感知质量 顾客满意 顾客保留 服务移情性 

单位：北京航空航天大学经济管理学院 北京100191