当旅游市场发展到一个相对完善的水平时，旅游者对自己的旅游方式以及消费观念就会提出更高的要求，这就表现在旅游过程中所追求的自由，高质且量身订制的个性化专业服务。
旅游是―个集吃、住、行、娱、游、购六大要素为一体的―个综合性产业，一次旅游活动涉及到众多的旅游资源和服务设施，而旅游信息又有着丰富的空间和时间的内涵，再加上旅游过程是―个受自然、人为等多种因素制约的复杂过程。如何组织并安排好各相关的服务设施和旅游资源，协调好各种旅游服务产业提供的各项服务。并根据客户的需要进行服务流程的描述，进行功能、行为、策略和推理过程。现在较为成熟的推荐方法也有很多，下表列出了几种推荐方法的优缺点比较：
通过对上表的分析可以看出，基于知识库的推荐更适合完成我们所提出的个性化旅游推荐这一点。它是建立在用户需求和偏好基础上推荐的，因为在知识库中，景区的各项属性都与用户的需求有了相应的联系，也就是所形成的知识。因此在获得用户的需求后，就能够快捷准确的从知识库中获得所需要的景区信息，并推它不需要用户资料等信息，只需构建旅游资源的知识库，就可以与用户产生互动，将用户的需求映射到景区的潜在属性上，完成对旅游项目的选择。
传统的旅游信息系统（TIS）一般是建立在数据库系统基础上的，欧洲的一些国家曾有过许多成功的例子，比较著名的有瑞士阿彭策尔信息系统、奥地利蒂罗尔信息系统等。数据库系统管理的是数据，而知识库系统管理的是知识。[1]
二、知识库的构建方法
关于“知识”这一概念，还没有一个准确的定义，它被理解为“通过学习或经历所得到的理解和认识”或理解为“所发现、理解或学到的东西的总和”。消息应该被理解成对可用数据释义的叙述。数据则应该理解为：“附有数据的标记”。所以，知识是一个三元组的一部分。这个三元组是：数据、信息、知识。[2]
从计算机科学的角度来说，知识是信息经过分析和处理后得到的结果，在这一过程中数据经分析、比较、综合，最后结合成为有意义的资源---知识。这一过程如下图2.1所示：
目前有很多知识库的构建方法：基于模型的知识构建技术、基于关系数据库的知识库构建方法；基于知识管理的知识库建立；面向隐喻计算的实体概念知识库构建方法等；基于本体的知识库构建。[3]
其中，基于模型的知识构建技术是以模型为核心来组织、管理、共享和应用知识的体系，依据知识复用的原则，建立了基于模板与模型的知识复用技术；基于知识管理的知识库，它是以知识元挖掘为基础，通过揭示知识元之间的语义逻辑链接来构建知识结构体系；面向隐喻计算的实体概念知识库构建方法是利用属性是属性值与实体概念的中间桥梁这一思路来构建实体概念知识库的，其中涉及实体概念属性值的抽取与实体概念库的选择以，最后由属性的判定构建了实体概念知识库；基于本体的知识库构建是基于本体为知识库的建立提供了基本的结构，本体提供了一套概念及术语来对某一领域进行描述。知识库就是利用这些术语来表达虚拟或现实世界中的知识。[4]
下面，本文就基于本体的旅游个性化推荐知识库的构建方法进行具体讨论。
三、基于本体的构建方法
知识库的构建是为知识共享提供基础，也是关系到知识管理系统是否能平稳、有效运行的关键。知识库其实是一种对领域信息的模型化表示，利用本体来构建知识库已经成为当前知识库构建研究的热点。本体是关系和概念的集合，是对领域知识概念的抽象和描述。利用本体我们可以在数据库和应用软件来共享、重用领域知识。[5] 本体在知识库系统的开发中较多应用于开发领域模型，就比如本文所研究的旅游资源领域。下图3.1描述了本体与知识库之间的关系。
（一）基于骨架法的本体构造
本体构造的方法有很多种，这里本文讨论研究骨架法。骨架法的过程为：（1）确定本体的应用范围和目的；（2）知识本体的分析；（3）本体的表示；（4）本体的评估；（5）本体的建立。[6]骨架法流程如下图3.2所示：
（二）旅游资源领域本体分析
设计一个有效的知识表示系统以及对应的词汇表，要对该领域进行有效的本体分析，如果本体分析没做到位，则会导致知识库的不一致。[7]
在对旅游领域本体所涉及概念范围、概念关系、概念属性等进行分析后，得到旅游推荐所涉及到的主要事物包括：景点、地区、旅游路线、交通信息、酒店住宿、民风民俗、天气状况、餐饮等。对旅游本体库描述如下图3.3所示：图3.3 旅游本体库分析
（三）本体的描述
本体描述语言有RDF Schema（8Dr2S）和RDF、DAML、OIL、OWL等。本文采用OWL对旅游本体进行描述。OWL的全称是Web Ontology Language，是语义互联网中本体描述语言的标准。OWL采用的是面向对象的方式来对领域知识进行描述，即使用类以及属性来对对象进行描述，并使用公理来对这些类及属性的特征和关系进行描述。[8]与其它语言相对比，OWL增加了更多用来描述属性及类的词汇，如类之问的不等价性、基数和相交性，拥有更为丰富的属性特征（如对称性）、属性类型和枚举类。OWL还有3个表达能力递增的子语言：OWL Lite、OWL DL以及OWL Full，可以满足不同用户要求。
以下举例说明OWL在旅游资源本体构建中的一些实际应用：
例如在本体的定义中可以将同级别的几个词汇定义成不同的类，这就可以使用不相交类来进行定义：owl：disjiointWith，如下段的OWL定义的类就是不相交类：
在建立类属性的时候，我们还会定义属性的一些约束，如下面的OWL语言片段，allValuesFrom属性约束，就描述的是酒店星级都包含在酒店星级这一类中。
（四）本体的评估
在建立了基于本体的旅游信息知识库后，需要对该本体进行评估。本体的评估指根据能力问题及需求描述等对本体及相关文档、软件环境进行评价。这些评价因素需要包括详细的文本需求规则和本体所具有的功能以及在实际应用中对于知识的推理和检查能力。由于旅游本体是建立在传统旅游信息数据库上的，在咨询领域专家以及参考国内外的开发案例后，可以进一步的保证旅游信息系统所包含多个领域数据的有效性的和完备性。[9]
（五）本体知识库的建立
将本体引入知识库的知识建模，建立起领域本体知识库，知识库的构建涉及知识的表示、推理、传递以及获取。将本体引入知识库系统中，可以采用概念或术语来对知识进行表示，并能揭示这些知识之间所存在的内在联系。
下图3.4就是基于本体的知识库架构：
其中，表示层是语义web浏览器，提供接口用于用户浏览和交互。用户通过浏览器或者其他途径访问系统，用户界面接收并查询请求，将服务端所检索到的结果反馈给用户。值得注意的是，虽然本体被我们引入了系统中，但本体在表示层中是对用户屏蔽的。
数据层包括三个库：资源数据库、本体库和资源描述库。数据层是知识库的存储介质，由它创建和提取出结构化的知识本体，知识检索的直接来源就是数据层。[10]
应用逻辑层用以完成对知识的检索。应用逻辑层由查询组件、推理引擎、信息获取组件、语义分析组件、和本体管理组件这五个部分构成。由于旅游本体数据库中还包含了多个领域的知识，为了让用户能够得到供丰富完善、智能友好的旅游个性化推荐服务，对旅游资源信息进行语义查询时还需要利用推理机来实现此功能。其中，旅游资源本体公理可以用一阶谓词来表示。“A：（类）”表示A是一个类变量，A的表示是类中的一个实例；使用“A.S”表示A的槽S的值。S（A，B）表示A的槽S取值为B。要使本体知识库中数据一致，还需要构造公理库。
如定义以下公理：
公理1：
所有A：酒店，存在B：交通路线[HasRoute （A，B）]
公理2：
所有A：交通路线，所有B：酒店[HasRoute（A，B）-connctHotel（A，B）]
将建立好的公理库放入推理机中，在建立好的旅游资源本体知识库的基础上进行推理，这样可以根据用户的要求更为方便准确地推理查询出用户所期望的个性化旅游资源信息。
四、结束语
本文阐述了根据骨架方法构造旅游领域本体的原则和步骤。对基于本体的知识库系统和描述逻辑做了研究和探索工作。
由于知识库系统及本体论本身的内容的广泛性及其复杂性，仍然有很多问题有待进一步深入探讨和研究。特别是对旅游资源本体的研究、描述、构建以及发展等内容。本人将在后续的研究过程中继续钻研，力争取得更多更好的成果。
参考文献
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[8]张建华，刘仲英.当前知识管理系统模型与对策分析[M].[J].2004，23（1）：73-77.
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[10] Gruninger M.and Fox.M.S.Methodology for the Design and Evaluation of Ontologies，Workshop on Basic Ontological Issues in Knowledge Sharing[J].IJCAI-95，Montreal，1995：121-128.
（作者单位：贵州财经大学 实验教学部）
［关键词］高职教育 能力本位 职业能力 教学设计
［作者简介］唐闪光（1972- ），男，湖南安仁人，湖南郴州职业技术学院教务处副处长，副教授，硕士，研究方向为旅游管理和旅游经济开发；胡建英（1972- ），女，湖南嘉禾人，湖南郴州职业技术学院旅游管理系，副教授，硕士，研究方向为旅游资源开发与保护。（湖南 郴州 423000）
［中图分类号］G712 ［文献标识码］A ［文章编号］1004-3985（2012）23-0136-02
高职教育以能力为本位，以培养学生的实践能力为重点，教学要求突出职业技能的特点。要使教学体现高职教育的特点，首先要在教学设计中体现高职教育的理念，其次要在具体的教学过程中确保实践性教学落到实处，确保形成学生的职业能力。本文以课程“旅游资源赏析与开发”课程为实例，论述高职教育中课程教学设计的理念和具体实施过程。
“旅游资源赏析与开发”是旅游管理专业的核心课，在课程体系中有前导课程“旅游学概论”为本课程的学习打下基础，而本课程的学习又将要为后续课程“导游基础”“旅游美学”“现场导游”等专业课程做准备。“旅游资源赏析与开发”的目标是培养学生认识、赏析、描述各种旅游资源的能力；培养学生调查、评估旅游资源的能力；培养学生初步具备开发旅游资源的能力。要实现这些培养目标，就要对课程进行有效的设计并实施有效的改革措施。
一、课程教学设计
1.课程教学目标设计。第一，课程的职业能力需求分析。根据旅游管理专业人才培养方案的定位，旅游管理专业的学生未来主要有两个目标就业方向，即旅行社方向和景区方向。相应的职业岗位有：旅行社导游，旅行社经营人员（市场营销、广告宣传、线路开发等），旅行社管理人员（门面工作人员、部门经理、经理助理等），景点定点导游，景区经营人员（市场营销、广告宣传、景点推介、出入口业务），景区管理人员（部门经理、景区工作人员）等。这些职业岗位都需要具备相应的职业能力，而职业能力的形成是由众多的专业课程来完成的。旅行社导游、景点定点导游的一个基本职业能力是能带领旅游者对旅游资源进行鉴赏，这就要求旅行社导游、景点定点导游具备以下能力：能够识别不同类型的旅游资源，能够辨析不同类型的旅游资源，能够鉴赏不同类型的旅游资源，能够描述不同类型旅游资源的旅游价值和特色。而线路开发、景点推介、景区管理人员则不仅要具备鉴赏旅游资源的能力，还要具备基本的调查旅游资源、评价旅游资源及其在调查与评价基础上对旅游资源的开发与保护的初步能力。“旅游资源赏析与开发”这门课程的主要任务是从专业角度识别各种旅游资源，进而对旅游资源进行赏析，在赏析的基础上，使学生能够简单设计旅游资源调查的内容和方法，能够对旅游资源的开发程序进行初步的设计。由以上分析可以看出，开设“旅游资源赏析与开发”课程能够培养学生从事旅行社导游、景点定点导游、线路开发、景点推介、景区开发与管理等职业岗位的基本职业能力。
第二，课程总体能力目标。根据课程的职业能力需求分析，确定课程的总体能力目标。“旅游资源赏析与开发”课程的总体能力目标首先是通过课程学习，让学生从专业的角度认识、辨析各种旅游资源，并能描述它们的主要特色，为今后从事旅行社导游、景点定点导游等工作打下基础；其次是使学生能够简单设计旅游资源调查的内容和方法，能够对旅游资源的开发程序进行初步的设计，为学生将来从事线路开发、景点推介、景区管理与开发等工作打下基础。
第三，课程具体目标。为了实现课程的总体能力目标，我们对总体能力目标进行一步步的分解，以确保总体能力目标的实现。根据“旅游资源赏析与开发”课程的总体能力目标，我们确定了6项具体的能力目标和14项知识目标，其中6项具体能力目标又划分出17项从属能力目标。如第一项能力目标是能够认识旅游资源，并能对其进行分类，具体而言就是要具备以下三种能力：能够分辩旅游资源与其他资源的区别；能够识别不同类型的旅游资源；能够对具体的旅游景观进行旅游资源归类。职业能力目标与知识目标一一对应，形成需求与支撑的对应关系，共同构成了本课程的课程目标，涵盖和实现课程培养目标。
2.课程教学内容设计。根据对课程的职业能力需求分析和职业能力目标的需要，我们重组教学内容，确定了6个能力模块：旅游资源的认识与分类、自然旅游资源辨析、人文旅游资源辨析、旅游资源鉴赏、旅游资源开发与保护、综合能力训练。这6个教学模块按照由浅到深、由易到难、循序渐进的认识规律进行编排，各自与具体的能力目标和知识目标相对应，各项职业能力、知识目标相互衔接，构成有机的整体。
3.职业能力训练项目设计。为培养学生的职业能力，“旅游资源赏析与开发”课程精心设计了5个综合能力训练项目，在综合项目的基础上又设计了23项子项目，每个项目都准备了相应的能力训练素材，设计了预计实现的能力目标及其相关的支撑知识，并精心设计了能力训练的方式和手段及其可供检测的可展示结果，从而能有效保证项目的顺利实施。
关键词:空间建模;空间数据模型;数据存储
中图分类号:TP335 文献标识码:A 文章编号:1007-9599 (2010) 03-0004-02
Space Modeling of Tourism Information
Dong Yanbing1,Ma Li2
(1.Northern Industrial University,Beijing 100041,China;2.Beijing Industry and Trade Technicians College,Beijing 102206,China)
Abstract:This paper analyzes the idea of modeling spatial data the composition of tourism information, models, and storage methods proposed to vector raster data structure describing the integration of spatial information,research-based relational database space information is stored ,and on this basis,to extend the predicate-based description of spatial data access interface.And in a relational database on the tourism industry and spatial data modeling.
Keywords:Spatial modeling;Spatial data model;Data storage
一定区域内社会经济客体的空间活动及其相互之间的关系都会形成一种空间态势,而空间结构则是人类经济活动作用于一定地域范围所形成的组织形式,反映了区域经济系统中各个系统、各个要素之间的空间组织关系,包括诸要素在空间中的相互位置、相互关联、相互作用、聚集程度和聚集规模以及地区间的相对平衡关系等。
旅游作为一种社会经济现象,其发生、发展也是以空间系统为物质载体的,旅游空间结构不仅仅是旅游活动的空间状态,而且体现了旅游活动的空间属性和相互关系。旅游业规划过程中一个最需要解决的重要问题就是按照旅游者的市场需求,结合旅游资源的分布特点,有效组织合理的空间结构和旅游线路。因此我们有必要对旅游业所特有的空间属性进行分析,进而对旅游行业信息进行空间数据挖掘,得出相关规则,指导旅游业的规划与发展。
一、旅游信息的空间属性
(一)旅游线路的空间属性
我们把可以把旅游行为的实现简单描述为图1所示的结构:
图1旅游行为的实现
旅游行为是人们在某个地域进行旅游和游玩的过程,旅游的实现是通过旅游者的空间移动来实现的。我们可以用一个坐标点表示旅游者所到达的一个景区、一个城市。用一条线来描述旅游者途径的旅游线路。
旅游者在进行区域旅游活动时,不同个体在使用旅游地的空间行为选择上具有很大的差异性,下面给出了依据假日旅游预报系统总结出的几种旅游行为空间模式:如图2所示:
1.单一目的地旅游:旅游者的大部分旅游活动集中在一个目的地。
2.线型旅游:旅游者选择使用一条线路上的多个旅游目的地,但存在主次之分,主要选择使用的目的地只有一个。
3.基营式旅游:旅游者在访问主要目的地的同时也选择访问其他几个目的地,但往往以主体目的地作为大本营。
4.环型旅游:旅游者在既定的目标区域内环旅游好几个目的地,相当于游览线路空间。
5.链式旅游:旅游者以客源地为中心进行的链式游览。
(二)旅游资源的空间属性
旅游区的旅游资源状况和城市的旅游功能决定了两者在旅游空间结构中的重要作用,它们是旅游产业在空间布局中的极点和核心,是区域内旅游吸引物的聚集中心,也是旅游产品的核心,各旅游区和旅游城市之间通过旅游线路紧密地联系在一起,形成一个复杂的旅游网络系统。因此,从全国范围的宏观层次上看,我国旅游产业的空间布局明显地呈现出以旅游区和旅游城市为中心,以旅游线路(旅游交通)为网络连接的点网状分布态势。
1.以旅游景区为中心的产业布局
旅游产业是以为旅游者提供旅游产品和旅游服务为主的综合服务的企业和行业的集合体,包括旅游区(景点)、旅行社、旅游饭店、旅游交通以及为旅游者的旅游活动提供服务与支撑的旅游关联产业。这些功能不同、层次不同的行业部门在一定的地域范围内聚集在一起,共同服务于相似的旅游消费者。旅游者旅游的主要目的是为了寻求一种内心的体验和心灵的愉悦,这就决定了这些行业和部门在旅游产业中地位的不同。其中,旅游区(景点)在旅游产业中处于核心地位,旅游景区景色的优美程度和吸引力的大小,往往是旅游者来此旅游的原始动力。其次才是为旅游者的旅游活动提供配套服务的旅行社旅游饭店等中介机构和相关产业,旅游产业内部各组成部分功能作用的不同导致其在空间布局上的不同。呈现出明显的核心―边缘特征,即旅游产业的空间布局常常以旅游区(景点)为中心,其或边缘分布着旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游商品经营以及众多的旅游相关产业。从宏观的角度来看,这众多的以旅游区为中心包含的旅游中介机构和旅游相关产业在内的旅游产业集群被旅游交通线路连接在一起,呈现出显著的点网状分布特点。
2.旅游城市为中心的产业布局
作为旅游目的地,城市为旅游产业的发展奠定了稳定的市场客源基础,同时城市发达的经济、社会、文化水平以及资金、技术、信息等条件又为旅游产业的发展奠定了雄厚的物质基础。因此,在现代旅游产业的发展中,以城市为中心的旅游产业占有至关重要的地位。旅游产业的空间布局常常以旅游城市为核心而产生和发展。在空间上,城市是旅游产业布局的极点和核心,其则星罗棋布般地分布着下一级旅游区和旅游吸引物聚集体,众多的以旅游城市为中心的旅游产业集群通过各种旅游交通线路紧密地连接在一起,使宏观上的旅游产业布局亦呈现出一定的点网状分布的特点。
二、空间数据组成
数据和空间属性的集合称为空间数据。空间数据的属性包括空间特征和非空间特征两部分,非空间特征又由时间特征和属性特征组成。“属性、时间、空间”是任何空间数据所必需的三要素,缺少任何其中一个都不能称为空间数据,或至少是不完整的空间数据。
其中:
(一)空间特征:用以描述事物或现象的地理位置以及空间相互关系。
(二)时间特征:用以描述事物或现象随时间的变化。
(三)属性特征:用以描述事物或现象的特征。
三、空间数据模型
空间数据模型是考虑用户需求的共性,用统一的语言描述和综合、集成各用户视图。其基本任务是,确定所感兴趣的现象和基本特征,描述实体间的相互关系,从而确定空间数据库的信息内容。空间数据模型主要有:
(一)矢量模型
空间实体(GEO)抽象为由平面上的点(Point)、线(Line)、面(Pgon)所表征的空间目标所组成,GEO={POINT,LINE,PGON)。
图2矢量数据模型
(二)栅格模型
在栅格数据模型中,一个点就是一个像元,线由一串彼此相连的像元构成,而面则是由一堆彼此相连的像元组成。每一个栅格像元记录着不同的属性,这些像元大小是一致的。像元通常是正方形,有时也用到矩形、六边形和等边三角形。像元的位置由纵横坐标决定,每个像元的空间坐标并不一定要直接记录,因为像元记录的顺序己经隐含了空间坐标。
对于栅格数据模型:
点实体:表示一个像元
线实体:表示一定方向上连接成串的相邻像元集合
面实体:表示聚集在一起的相邻像元集合
四、矢量栅格一体化数据模型
栅格结构和矢量结构在表示空间数据上可以是同样有效的,但是为了更好的描述空间实体,需要同时使用两种数据结构,因此我们将矢量数据和鸥袷据进行一体化。
采用填满线状目标路径和填充面状目标的表达方法作为一体化数据结构的基础,每个线状目标一方面要记录原始取样点,另一方面记录路径通过的鸥瘛C扛雒孀茨勘暌环矫婕锹妓的多边形周边外,还包括中间的栅格。这样,对于点、线、面状目标来说,一方面采用面向目标的描述方法,使之保持矢量的特征,另一方面通过空间填充建立了位置和地物的联系,使之保持鸥竦男灾,这就是一体化数据模型。
五、空间数据存储
广义的空间数据包括在任何坐标系统中能够被索引到的数据。这个在空间坐标系统能够被索引的过程实际就是数据的分类和编码,建立数据与空间坐标的关联,建立空间特征部分和非空间特征部分的联系。
(一)空间数据分类
分类是将具有共同的属性的事物或现象归并在一起,而把不同属性的事物或现象分开的过程。
(二)空间数据编码
编码是用一个或一组有序的易被计算机或人识别与处理的符号,是空间特征数据和非空间特征数据关联的表示码。
(三)空间数据存储
空间数据存储主要解决的问题是空间特征和非空间特征两部分的关联,空间数据存储方式的主要有:
1.文件格式存储
空间数据包含空间特征和非空间特征,其中空间特征信息描述空间是特定的地理位置及其形状,非空间特征信息描述相应空间实体有关的应用信息。文件管理将空间数据存放在自行定义的空间数据结构及其操纵工具的一个或多个文件中。空间信息和非空间特征信息通过标识码建立联系。
采用文件管理的优点是结构灵活、操作简便、地图显示速度快,可以任意定义文件格式及其操纵工具,管理各种数据。这种方式的缺点在于难以适应大批量数据处理,非空间特征信息数据管理功能较弱,文件管理不利于数据的共享。
2.基于关系型数据库的存储
关系模型能够以简单、灵活的方式表达各种实体及其相互关系,其数据描述具有一致性和独立性。关系模型具有严密的数学基础和操作代数基础,具有一定的演绎功能。
六、旅游空间信息在关系数据库中的建模
大部分现有的数据库管理系统(DBMS)无法管理空间数据或者管理空间数据是低效、难以适用的。DBMS通常作为存放商业和财会数据的简单而有效的仓库,贮存在这些庞数据库中的数据结构比较简单,通常包括数字、姓名、地址和产品描述等信息。传统DBMS能够胜任此类信息的查询,它会利用索引来缩小搜索范围,但传统的索引无法处理多维坐标数据的排序问题,例如“列出大连市周围方圆50公里以内的旅游景点”这样一个相对简单的查询会难住数据库。要处理这个查询,数据库就必须把旅游景点地址映射到一个能够计算和比较距离的适当参照系统中,然后数据库扫描整个旅游景点列表,计算其地址与大连市中心的距离,如果距离小于50公里,则保存该旅游景点名称。这个过程牵涉到二维坐标,无法利用索引来缩小搜索范围。
七、小结
本文以建模的思想分析了旅游信息空间数据的组成、模型以及存储方式,提出了以矢量栅格一体化的数据结构描述空间信息,研究了基于RDBMS的空间信息的存储方式,并在此基础上扩展了基于谓词描述的空间数据访问接口,并在关系数据库中对旅游行业的空间数据进行了建模。
参考文献:
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[3]陈文伟.决策支持系统及其开发.清华大学出版社.1994
关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型
一、职业素质模型概念的提出及其内涵
1.素质及职业素质
素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的､天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统､感觉器官和运动器官的机能特点｡心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质｡广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境､教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的､内在的､长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想､道德､知识､能力､心理､体格等｡我们通常所说的素质是广义上的素质｡
职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训､职业实践､自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的､内在的､相对稳定的基本品质｡职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范､掌握职业技能､形成职业意识及职业价值观的必然结果｡
职业素质的主要特征体现在以下几个方面:(1)职业性:表现为不同的职业对素质的要求是不同的｡(2)稳定性:一个人的职业素质是经过较长时间的教育培训,以及在长期从业实践锻炼中逐渐形成和发展的,它一旦形成便具有相对稳定性｡(3)内在性:职业素质是主体对其内涵有意识地学习､训练､内化､积淀和升华的结果,它的作用的发挥是一种自觉｡(4)整体性:现代社会的职业岗位要求具有复杂性的特点,因此,它对从业者的职业素质要求是多方面的,胜任本职工作,不仅要有好的专业技术､技能方面的素质,还要有好的思想道德素质和心理､生理素质,等等｡(5)发展性:现代社会､经济､科学技术的发展,必然带来社会职业和职业岗位的发展变化,这种变化不断对从业者提出新的职业素质要求｡因此,从业者要不断地培养提高自己的素质以适应社会｡
2.职业素质模型结构
职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质,与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比,它的视觉更具体､针对性更强｡另外,职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质,并且它与企业文化内涵具有较高的相似性｡职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性｡职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养､专业素养和行为素养｡
(1)思想素养｡思想素养是指职业素质模型的基础｡思想素养从员工价值观念出发,描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质､职业动机､职业兴趣､职业态度等｡思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致,如诚信敬业､学习创新､认真负责､忠诚求实等｡
(2)专业素养｡专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力｡分为通用素养和专业素养｡通用素养是所有职业员工所必须具备的知识技能,如时间管理技能､有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系,比如人力资源管理人员所必须具备的人力资源管理知识和技能､心理学知识等｡
(3)行为素养｡行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为风格､精神风貌､言行举止､职业习惯等｡行为素养的核心是职业习惯,塑造职业习惯,并在职业习惯指引下展现职业行为,是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别｡
二、旅游人才职业素质模型构建
构建一个完整的旅游人才职业素质模型,需要对旅游人才的各个职业种类进行分类,并在此基础上作大量的问卷抽样调查和访谈｡本文作为旅游人才职业素质模型研究系列工作的开端,仅基于旅游业的产业特点,运用归纳的方法,尝试构建一个通用的旅游人才职业素质模型｡
1.旅游人才的思想素养｡
根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐｡
(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务｡
(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求｡旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德｡例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯｡在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄､赌､毒”场所等｡遵守职业道德还要求他们不得擅自增加､减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗､胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗､胁迫旅游者消费｡
(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本｡旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂､劳动强度大､不确定性大､面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本｡
2.旅游人才的专业素养
旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理､艺术宗教､民俗文化､建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家｡在能力要求上重点包括语言表达能力､人际交往能力､组织协调能力等｡
(1)语言表达能力｡语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能｡旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确｡随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语｡
(2)人际交往能力｡旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度､个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流､沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的｡此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系｡
(3)组织协调能力｡旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色｡每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店､景点还有旅行车司机等方面的协调｡为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力｡
3.旅游人才的行为素养
行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅､语言文明､平等待人､举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯｡旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定｡
三、旅游人才职业化素质模型的应用
1.旅游企业的职业化制度建设
首先,职业化素质模型的两个输入变量是企业文化和企业战略｡企业战略是要求旅游企业职业化模型能够起到推动企业战略实施的目的,至少不能背弃企业战略;企业文化贯穿整个模型,是模型的一项最主要的内容｡企业文化的直接表现形式是企业制度,所以,以旅游企业的职业化模型为依托的制度建设将是企业推动员工职业化素质提升的手段之一｡
其次,员工的职业化是一个艰难的､长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的｡在职业化内化阶段,要求企业加强与职业化模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识｡
2.旅游企业的职业化培训
职业化培训是旅游人才职业化的直接手段｡旅游人才的职业化素质模型在培训课程开发和培训效果评估等方面起到积极的引导作用｡
(1)课程体系的开发｡旅游人才职业化培训的课程体系应该包括三个模块:思想素养课程､专业素养课程和行为素养课程｡思想素养课程旨在引导员工建立旅游价值观和旅游职业道德,以及企业文化所提倡的企业价值观和企业道德｡专业素养课程旨在向员工强化具体岗位员工顺利完成工作所应该具备的基本知识和技能｡具体根据岗位的不同应该包括以下子课程:旅游管理､旅游心理学､旅游地理､旅行社管理条例､导游人员管理条例､导游业务､酒店管理､客户服务等｡行为素养课程包括社交礼仪､习惯塑造等课程｡
(2)培训效果的评估｡旅游人才职业化模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了参考,评估问卷等都可以根据该模型来制定｡当然,该模型最主要的贡献是提供了一个标准,通过差异化比较培训效果一目了然｡
参考文献:
［1］ 萧鸣政.人员测评理论与方法［m］.北京:中国劳动社会保障出版社,2004.
［2］ 温卫宁,林增学,黄国良.酒店管理人员专业人才素质观的研究［j］.桂林旅游高等专科学校学报,2003,（6）:103-105.
［3］ 杨秀丽,颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展［j］.沈阳师范大学学报·社会科学版,2006,(3):73-74.
关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型
一、职业素质模型概念的提出及其内涵
1.素质及职业素质
素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的､天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统､感觉器官和运动器官的机能特点｡心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质｡广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境､教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的､内在的､长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想､道德､知识､能力､心理､体格等｡我们通常所说的素质是广义上的素质｡
职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训､职业实践､自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的､内在的､相对稳定的基本品质｡职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范､掌握职业技能､形成职业意识及职业价值观的必然结果｡
职业素质的主要特征体现在以下几个方面:(1)职业性:表现为不同的职业对素质的要求是不同的｡(2)稳定性:一个人的职业素质是经过较长时间的教育培训,以及在长期从业实践锻炼中逐渐形成和发展的,它一旦形成便具有相对稳定性｡(3)内在性:职业素质是主体对其内涵有意识地学习､训练､内化､积淀和升华的结果,它的作用的发挥是一种自觉｡(4)整体性:现代社会的职业岗位要求具有复杂性的特点,因此,它对从业者的职业素质要求是多方面的,胜任本职工作,不仅要有好的专业技术､技能方面的素质,还要有好的思想道德素质和心理､生理素质,等等｡(5)发展性:现代社会､经济､科学技术的发展,必然带来社会职业和职业岗位的发展变化,这种变化不断对从业者提出新的职业素质要求｡因此,从业者要不断地培养提高自己的素质以适应社会｡
2.职业素质模型结构
职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质,与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比,它的视觉更具体､针对性更强｡另外,职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质,并且它与企业文化内涵具有较高的相似性｡职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性｡职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养､专业素养和行为素养｡
(1)思想素养｡思想素养是指职业素质模型的基础｡思想素养从员工价值观念出发,描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质､职业动机､职业兴趣､职业态度等｡思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致,如诚信敬业､学习创新､认真负责､忠诚求实等｡
(2)专业素养｡专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力｡分为通用素养和专业素养｡通用素养是所有职业员工所必须具备的知识技能,如时间管理技能､有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系,比如人力资源管理人员所必须具备的人力资源管理知识和技能､心理学知识等｡
(3)行为素养｡行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为风格､精神风貌､言行举止､职业习惯等｡行为素养的核心是职业习惯,塑造职业习惯,并在职业习惯指引下展现职业行为,是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别｡
二、旅游人才职业素质模型构建
构建一个完整的旅游人才职业素质模型,需要对旅游人才的各个职业种类进行分类,并在此基础上作大量的问卷抽样调查和访谈｡本文作为旅游人才职业素质模型研究系列工作的开端,仅基于旅游业的产业特点,运用归纳的方法,尝试构建一个通用的旅游人才职业素质模型｡
1.旅游人才的思想素养｡
根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐｡
(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务｡
(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求｡旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德｡例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯｡在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不带领游客到“黄､赌､毒”场所等｡遵守职业道德还要求他们不得擅自增加､减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费;不得欺骗､胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗､胁迫旅游者消费｡
(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本｡旅游业属于综合性产业,具有服务过程复杂､劳动强度大､不确定性大､面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本｡
2.旅游人才的专业素养
旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文地理､艺术宗教､民俗文化､建筑摄影等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家｡在能力要求上重点包括语言表达能力､人际交往能力､组织协调能力等｡
(1)语言表达能力｡语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能｡旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确｡随着我国逐渐成为旅游大国,要求旅游业从业人员学会一门甚至几门外语｡
(2)人际交往能力｡旅游从业人员服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度､个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流､沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的｡此外,在为游客提供服务的过程中,旅游从业人员还要同旅游接待单位的人员打交道,处理好同他们之间的关系｡
(3)组织协调能力｡旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游行程中担当着组织者和协调人的角色｡每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及和饭店､景点还有旅行车司机等方面的协调｡为使整个旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力｡
3.旅游人才的行为素养
行为素养要求旅游业从业人员应该气质高雅､语言文明､平等待人､举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯｡旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定｡
三、旅游人才职业化素质模型的应用
1.旅游企业的职业化制度建设
首先,职业化素质模型的两个输入变量是企业文化和企业战略｡企业战略是要求旅游企业职业化模型能够起到推动企业战略实施的目的,至少不能背弃企业战略;企业文化贯穿整个模型,是模型的一项最主要的内容｡企业文化的直接表现形式是企业制度,所以,以旅游企业的职业化模型为依托的制度建设将是企业推动员工职业化素质提升的手段之一｡
其次,员工的职业化是一个艰难的､长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的｡在职业化内化阶段,要求企业加强与职业化模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识｡
2.旅游企业的职业化培训
职业化培训是旅游人才职业化的直接手段｡旅游人才的职业化素质模型在培训课程开发和培训效果评估等方面起到积极的引导作用｡
(1)课程体系的开发｡旅游人才职业化培训的课程体系应该包括三个模块:思想素养课程､专业素养课程和行为素养课程｡思想素养课程旨在引导员工建立旅游价值观和旅游职业道德,以及企业文化所提倡的企业价值观和企业道德｡专业素养课程旨在向员工强化具体岗位员工顺利完成工作所应该具备的基本知识和技能｡具体根据岗位的不同应该包括以下子课程:旅游管理､旅游心理学､旅游地理､旅行社管理条例､导游人员管理条例､导游业务､酒店管理､客户服务等｡行为素养课程包括社交礼仪､习惯塑造等课程｡
(2)培训效果的评估｡旅游人才职业化模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了参考,评估问卷等都可以根据该模型来制定｡当然,该模型最主要的贡献是提供了一个标准,通过差异化比较培训效果一目了然｡
参考文献:
［1］萧鸣政.人员测评理论与方法［M］.北京:中国劳动社会保障出版社,2004.
［2］温卫宁,林增学,黄国良.酒店管理人员专业人才素质观的研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报,2003,（6）:103-105.
［3］杨秀丽,颜萍.刍议旅游人力资本与旅游业发展［J］.沈阳师范大学学报·社会科学版,2006,(3):73-74.
关键词：认知评价；群际情绪；情绪调动
中图分类号：F590.4 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2012）03-0107-02
一、引言
旅游管理专业学生实习的重要性毋庸置疑，目前专家学者已对实习的意义、存在问题及应对策略等方面做了较为全面而细致的分析，但是“目前国内对旅游管理专业实习教育的研究尚处于起步阶段，所取得的成绩比较零散”。[1]从已有的研究可以看出目前利用心理学理论对旅游专业实习进行研究的并不多见，本文试图从情绪理论角度出发，研究旅游专业旅行社实习管理策略。因为“人们在认识事物中产生的情绪，无论是肯定的或否定的，都起着动机的作用；对人的随后的认识和行动起组织的或瓦解的作用”，[2]所以笔者认为要研究学生实习情绪，从而保证实习顺利进行。
二、旅游专业旅行社实习现状分析
20世纪情绪研究的重要标志——阿诺德的认知评价理论和美国社会心理学家Mackie等提出的群际情绪理论是分析旅游专业实习管理策略的主要理论依据。此外，在某些具体细节策略分析上，还会借鉴一些相关的情绪理论。
阿诺德在研究认知—评价的同时对认知-动机也进行了大量的研究，并且构建了一个从“感知—评价—产生情绪—需要—行动”的“行动序列”，以此来阐述情绪与动机的关系，并试图解释人们为什么会去做他们所做的事情。“情绪不但在需要的基础上产生，而且会产生激发人去行动的需要”，也就是“动机的实质及其产生过程是认知与情绪的相互作用。”[3]因此如果要激发学生积极主动实习，就要让其有积极主动实习的需要，激发其实习动机，这一动机的激发需要学生对实习有一个积极、高涨的情绪状态。根据阿诺德的研究，情绪是建立在感知评价基础之上的，因此有必要了解学生对实习的感知和评价。
（一）实习情绪调查简述
笔者对在某旅行社实习的30名同学进行了调查，让其对本次实习进行描述和评价。为了尽可能地总结出实习情绪的影响因素，笔者并没有制定调查问卷，而只是让学生自己描述和评价本次实习，调查结果表明：30名同学均对实习的意义持肯定态度，即学校应该组织学生实习。而对实习过程、结果，9名同学持完全否定态度，即在描述和评价都是否定，其中1人否定的情绪极强；3名同学对实习持完全肯定态度，即描述和评价都是肯定。18名同学对实习的态度是肯否相间。在调查中有7人涉及了岗前培训问题，其中6个同学认为岗前培训做的好或很好；有22人对工作内容进行了不同程度的否定评价，其中4人直接将实习描述为“无事可做”或“干坐”；5人对工作内容进行了较高强度肯定性的评价，其中1人将其评价为“受益匪浅”，也就说30人中有27人对工作内容进行了评价；8人就实习条件（包括实习工资、交通、办公环境）表示不满。
从调查结果来看，在实习的意义上学生与学校站在同一立场，认为“实习势在必行”。可是对具体实习的结果却有近1/3的同学持完全否定态度。概括地说，学生对学校的不满主要表现在：认为学校与企业站在了一起；没有做好实习前的准备动员工作；实习中没有注意学生的情绪。对旅行社的不满主要是：实习工作内容意义不大；员工对实习生态度不友善。这种不满意的评价将直接影响学生实习的情绪，无疑会给实习管理和实习效果带来较大的负面影响。
（二）实习症结分析
30位同学的描述和评价有其合理性，但在一些方面也有失偏颇。因为他们在对实习进行描述和分析时，无论持肯定还是持否定态度，并没有对自身进行详细的分析，而把焦点集中在实习单位和学校上，都是客观原因，没有主观因素的评价。这是不合情理的，人的情绪应该是主客观两方面因素共同作用的结果，不可能只是客观因素在起作用。但这恰恰揭示了学生的心理状态。一是学生方面存在的问题： 80、90后的学生由于受社会、家庭等因素影响已经形成了自己的思维方式、人生态度和价值取向：有理想，但是不能付出太大的辛苦；希望别人能更多地为自己考虑；不愿意做小事；不再象上一辈那样重视“老”字辈；而且向以前的学生一样，把工作想象得很美好，把实习理想化等，当出现与自己需求不一致时，不能及时做出自我调整。同时实习单位和学校也存在着一些问题。二是企业方面存在的问题：企业从经济利益的角度来说，无疑是乐于接受实习生的；但是由于实习生具有临时性，加之可选择的院校比较多，因而使得企业在实习生的管理上不甚用心。忽视了员工和实习生的差别，“一视同仁”但却“同工不同酬”，甚至忘记了实习生一般做的是零活杂活，却在“关键”的时候成了“替罪羊”；对旅游旺季和学生假期的冲突估计不足，比如暑假和春节是旅游旺季，但是学生已经习惯了他们的假期，而且很多学生认为这是正式工作前最后的自由，所以学生对假期重视的心理明显和旅行社用工的高峰相悖，这就会给旅行社的管理带来一定的难度。当然旅行社本身的职场氛围也是一个因素，实习学生在心理上对员工有一个较高的期望。三是学校方面存在的问题：旅游专业学生实习势在必行，但是实习单位不足，使得学校在话语权上不占优势，因而在学生实习待遇、实习工作内容等方面，很多时候学校处于被动状态。在管理方面，由于实习要有专业教师指导，而专业教师还有教学任务和科研任务，所以也常常是顾此失彼。很多学校对指导教师并没有提出明确的要求，又由于旅行社地点较为分散，所以教师往往倾向于教学和科研，而对实习一般只关注学生的人身安全问题，不注重对学生心理的把握。
三、旅游专业学生实习情绪调动策略
（一） 实习前的情绪调动
阿诺德的情绪理认为人的情绪是建立在认知和评价基础上的，所以实习前要让学生正确认知实习，这样才可能产生积极的评价和正面的情绪。一是教师情绪的调动。学校、学院、教研室要统一认识。注意调动指导教师的情绪，因为指导教师是学生实习时校方的一线人员，他们能够掌握学生第一手资料，在某种程度上又是校方了解企业真实情况的第一人。指导教师的情绪将直接影响学生的情绪，可以在物质、精神方面对实习指导教师适当补偿，尽可能地排除不满因素，适当采取激励机制，最大限度挖掘实习指导教师的潜力。二是学生情绪的调动。[5]对学生进行调研，掌握学生心理，了解学生的需要，同时掌握“两头”，明确实习积极分子和抵触情绪较大的同学，能解决的要予以解决，不能解决的要做学生的思想工作，并在分配工作上采取相应策略，可以适当调配工作强度，或者给消极情绪高涨的同学一个相对较好的工作环境。在实习前应该向学生公布实习计划和实习细则，让学生有明确的实习目标和可遵循的依据，降低盲目性。动员学生，调动学生情绪，要让学生意识到学校和企业职场的区别，做好角色转换的准备，要对实习的困难有足够的认识等等。有了实习前的准备工作，能降低学生实习心理落差，提高学生克服困难的能力。使其产生积极乐观的情绪，顺利完成实习任务。三是企业情绪调动。在了解学生的基础上与企业制订实习协议，要与企业沟通使企业了解学生的需求，在可能的情况下，注意学生实际操作能力的培养，要让学生接触旅行社、导游相关业务。企业职场氛围也是一个不容忽视的问题，职场氛围好，对实习生会起到一个无形的约束作用，同时也能使其更快地融入其中，尤其是员工对工作及实习生的态度，直接影响着实习生的情绪，所以企业要调动员工的积极情绪，使员工对实习生有一个积极的态度。因为在调查中笔者发现上述30名同学受企业员工的影响是比较大的：完全肯定的同学根本原因是与员工相处融洽，并且得到信任学会了签合同等工作内容；有2名同学虽然对实习结果持否定态度，但是她们明确指出后来不那么讨厌实习，因为与那里的员工比较和谐；而对员工持不满态度的5名学生，均对实习不满。同时企业要意识到学生和员工不同之处，因而在提要求的同时，更要爱护学生。企业正确地认识了学生，能相对降低不满情绪。当然学校还应该积极争取政府相关资金的支持，可以给实习学生和企业适当的补助，在满足学生需求的同时调动企业的积极情绪。
（二）实习过程中的情绪调动
有了良好的开端，在实习中还要注意调动学生的情绪，主要采取沟通的策略，它不但包括指导教师与实习生的有效沟通；企业与实习生的有效沟通；还包括指导教师与学院的有效沟通；企业与校方的有效沟通等等。沟通的目的是为了发现问题，也是给学生宣泄不良情绪的机会，调动学生积极情绪。由于学生实习地点一般较为分散，所以可以通过实习日志等方式进行沟通，如有条件最好是采取网络日志的形式，这样可以使日志更具时效性，能使校方和企业及时发现问题，避免消极群际情绪的形成。
此外还可以在实习过程中进行阶段性总结，树立典型，使实习集体形成积极的群际情绪。利用的积极群际情绪来影响个体，因为群际水平的情绪不同于个体水平的情绪，它比个体情绪更加真实、客观；群际情绪弥散于整个群体，这种弥散性使得人们很少作为独立的个体来来思考问题，更多的是以群体的典型成员身份来思考问题。所以可以利用实习集体的力量，使个人消极情绪转化为积极的情绪体验。
（三）实习结束后的情绪调动
有了前面的情绪调动，实习结束后各方情绪应该处于相对平稳状态，因此主要是客观认真的讨论、总结与评定实习工作：学生分组总结讨论实习工作；学校指导教师和企业负责人评定学生实习情况；学院召开实结大会，校企双方相关人员参加、本院该专业学生全员参加；学生实习情况学院存档备案，整理实习案例。这样有利于各方发现问题，使校方和企业对以后的实习有了心理上的准备，同时更有利于调动下批实习生积极的情绪。
总之，要使学生产生积极的实习行为，就应该调动学生积极的实习情绪。这样才能使学生主动实习、创造性的实习，才能使实习达到目的，实现学校、企业和学生“三赢”。当然实习是一个动态的过程，实习管理不是一蹴而就的事情，需要因时、因地、因人制宜，需要校企付出更大的努力。
参考文献：
[1] 侯国林.高校旅游管理专业实习模式反思与创新[J].旅游学刊，2004(1):143-146.
[2] 孟昭兰.当代情绪理论的发展[J].心理学报，1985(2):209-215.
[3] 乔建中.当今情绪研究视角中的阿诺德情绪理论[J].心理科学进展, 2008(2):302-305.
关键词：旅游；人才培养；ahp；评价体系
一、背景和意义
中国旅游人才数量不足、层次不高。以山东省为例，2008年在省城旅游业从业人员6万余人中，旅游专业毕业的仅占40%，本科以上学历的仅占15%。旅游业的持续升温、快速发展与旅游专业人才的短缺矛盾十分突出。
中国旅游专业人才的培养主要依赖于高校的旅游管理专业。专业化旅游院校的缺位，良莠不齐的教学质量，是导致目前旅游市场供求矛盾复杂化的主要原因。作为旅游院校（系）来说，对人才的培养和企业的需求相脱节，二者之间缺乏有效的兼容，旅游院校（系）传授给学生的主要是知识，而不是技能和素质，这使得很多学生毕业后“无用武之地”。
如何保证高校旅游专业人才培养的质量是各校面临的重要问题，而对高等学校旅游人才培养的评价是一个综合的、多因素的复杂问题，大多数的因素都是定性的描述。建立客观的旅游人才培养评价指标体系，使定性问题定量化，对高校旅游人才培养体系的建立能起到很好的导向作用。本文在近年国内外专家学者对旅游人才培养研究的基础上，运用层次分析法（analytichierarchyprocess，简称ahp），以期建立一个较为完整有效的评价指标体系，以此来评价高校旅游人才培养的质量的高低，并找出影响人才质量的关键因素，不断推进中国旅游人才高素质化的进程。wWw.133229.CoM
二、ahp确定评价指标体系的基本原理
1.建立层次分析结构图。ahp方法的第一步是建立层次结构模型，在本评价体系中，首先以影响旅游人才培养质量的主要因素建立层次结构图。建立此结构图的关键是理清各影响因素之间的关系，找出哪些是上一级的，哪些是从属的。这是建立层次结构模型的关键。
2.构造判断矩阵。根据层次结构图中的隶属关系，构造判断矩阵。设某层有n个因素，要比较它们对上一层某指标的影响程度，确定在该层中相对于某一指标所占的比重。即把n个因素对上层某一指标的影响程度排序。此比较是在两因素之间进行的比较，比较时采用标度法。
三、旅游人才培养质量ahp综合评价
1.建立层次结构模型。根据评价指标体系中各指标所属的类型，将其划分为不同的层次，由此形成旅游人才质量评价体系的层次结构图。在本指标体系的设计中，根据应用性、简明性、全面性、可比性原则，同时借鉴国内外专家学者的研究经验，从培养条件、培养实施过程、培养效果三个方面来构建高校旅游专业人才培养质量的评价体系，该体系分为目标层、一级指标层、二级指标层、三级指标四个等级：（1）目标层。本体系中的最高层次，也称为理想结果层，用来描述评价的目的。本评价体系以旅游人才培养质量为目标。（2）一级指标层。对目标层的具体描述和扩展，主要为评价指标和影响评价的因素。本评价体系中，由培养条件、培养实施过程、培养结果作为一级指标层。（3）二级指标层。对一级指标层的细化。（4）三级指标层。对二级指标层中所述各因素的进一步具体化。
2.确定各评价指标的权重。权重是以某种数量形式对比，权衡被评价事物总体中诸因素相对重要程度的量值，确定指标权重是ahp方法中的重要步骤。其确定过程包括两个内容：（1）构造各层判断矩阵。首先，把处于同一层次上的各因素，按其优良程度或重要程度划分为若干等级，赋以定量值，一般采用前述标度法表示。其次，构造判断矩阵。对某一层次的因素，可以建立一个判断矩阵，矩阵中的数值表示甲因素对乙因素的重要程度的赋值。（2）确定层次权重。（3）确定组合权重。组合权重是计算底层指标相对于最高层（总目标）的权重。这一计算过程是从最高层次到最低层逐层进行的。
3.各评价指标权重的确定。根据专家问卷结果构造判断矩阵，一级指标层中的三个指标体系到目标层的判断矩阵计算结果
同理可以构建二级指标层中各指标到一级指标层的判断矩阵，以及三级指标层各指标到二级指标层的判断矩阵，通过计算得到各指标的权重结果
4.对各指标进行排序。根据以上层次分析模型及判断矩阵中的计算结果，对影响旅游人才培养质量的各指标权重进行排序
四、结论
基于ahp方法，将定性和定量方法相结合，构造了高等学校旅游人才培养质量的评价体系。从培养条件、培养实施过程、培养效果三个方面对旅游人才培养质量评价体系进行了综合分析。通过计算分析，得出了影响旅游人才培养质量的相关因素的权重顺序，找出了影响旅游人才培养质量的关键因素，通过调整关键因素，可使高等学校旅游人才培养趋于规范化、现代化，以更好地满足市场需求，促进旅游行业的发展。
参考文献：
[1]牛芳兵.昆明市松花坝水源区人口容量分析[j].云南农业大学学报,2010,(2).
[2]方向阳,莫华善.高职院校人才培养质量评价指标权重设计——高职院校人才培养质量评价研究之二[j].现代教育管理,2009,(9).
关键词：旅游；人才培养；ahp；评价体系
一、背景和意义
中国旅游人才数量不足、层次不高。以山东省为例，2008年在省城旅游业从业人员6万余人中，旅游专业毕业的仅占40%，本科以上学历的仅占15%。旅游业的持续升温、快速发展与旅游专业人才的短缺矛盾十分突出。
中国旅游专业人才的培养主要依赖于高校的旅游管理专业。专业化旅游院校的缺位，良莠不齐的教学质量，是导致目前旅游市场供求矛盾复杂化的主要原因。作为旅游院校（系）来说，对人才的培养和企业的需求相脱节，二者之间缺乏有效的兼容，旅游院校（系）传授给学生的主要是知识，而不是技能和素质，这使得很多学生毕业后“无用武之地”。
如何保证高校旅游专业人才培养的质量是各校面临的重要问题，而对高等学校旅游人才培养的评价是一个综合的、多因素的复杂问题，大多数的因素都是定性的描述。建立客观的旅游人才培养评价指标体系，使定性问题定量化，对高校旅游人才培养体系的建立能起到很好的导向作用。本文在近年国内外专家学者对旅游人才培养研究的基础上，运用层次分析法（analytic hierarchy process，简称ahp），以期建立一个较为完整有效的评价指标体系，以此来评价高校旅游人才培养的质量的高低，并找出影响人才质量的关键因素，不断推进中国旅游人才高素质化的进程。
二、 ahp确定评价指标体系的基本原理
1.建立层次分析结构图。ahp方法的第一步是建立层次结构模型，在本评价体系中，首先以影响旅游人才培养质量的主要因素建立层次结构图。建立此结构图的关键是理清各影响因素之间的关系，找出哪些是上一级的，哪些是从属的。这是建立层次结构模型的关键。
2.构造判断矩阵。根据层次结构图中的隶属关系，构造判断矩阵。设某层有n个因素，要比较它们对上一层某指标的影响程度，确定在该层中相对于某一指标所占的比重。即把n个因素对上层某一指标的影响程度排序。此比较是在两因素之间进行的比较，比较时采用标度法。
三、旅游人才培养质量ahp综合评价
1.建立层次结构模型。根据评价指标体系中各指标所属的类型，将其划分为不同的层次，由此形成旅游人才质量评价体系的层次结构图。在本指标体系的设计中，根据应用性、简明性、全面性、可比性原则，同时借鉴国内外专家学者的研究经验，从培养条件、培养实施过程、培养效果三个方面来构建高校旅游专业人才培养质量的评价体系，该体系分为目标层、一级指标层、二级指标层、三级指标四个等级：（1）目标层。本体系中的最高层次，也称为理想结果层，用来描述评价的目的。本评价体系以旅游人才培养质量为目标。（2）一级指标层。对目标层的具体描述和扩展，主要为评价指标和影响评价的因素。本评价体系中，由培养条件、培养实施过程、培养结果作为一级指标层。（3）二级指标层。对一级指标层的细化。（4）三级指标层。对二级指标层中所述各因素的进一步具体化。
2.确定各评价指标的权重。权重是以某种数量形式对比，权衡被评价事物总体中诸因素相对重要程度的量值，确定指标权重是ahp方法中的重要步骤。其确定过程包括两个内容：（1）构造各层判断矩阵。首先，把处于同一层次上的各因素，按其优良程度或重要程度划分为若干等级，赋以定量值，一般采用前述标度法表示。其次，构造判断矩阵。对某一层次的因素，可以建立一个判断矩阵，矩阵中的数值表示甲因素对乙因素的重要程度的赋值。（2）确定层次权重。（3）确定组合权重。组合权重是计算底层指标相对于最高层（总目标）的权重。这一计算过程是从最高层次到最低层逐层进行的。
3.各评价指标权重的确定。根据专家问卷结果构造判断矩阵，一级指标层中的三个指标体系到目标层的判断矩阵计算结果
同理可以构建二级指标层中各指标到一级指标层的判断矩阵，以及三级指标层各指标到二级指标层的判断矩阵，通过计算得到各指标的权重结果
4.对各指标进行排序。根据以上层次分析模型及判断矩阵中的计算结果，对影响旅游人才培养质量的各指标权重进行排序
四、结论
基于ahp方法，将定性和定量方法相结合，构造了高等学校旅游人才培养质量的评价体系。从培养条件、培养实施过程、培养效果三个方面对旅游人才培养质量评价体系进行了综合分析。通过计算分析，得出了影响旅游人才培养质量的相关因素的权重顺序，找出了影响旅游人才培养质量的关键因素，通过调整关键因素，可使高等学校旅游人才培养趋于规范化、现代化，以更好地满足市场需求，促进旅游行业的发展。
参考文献：
[1]牛芳兵.昆明市松花坝水源区人口容量分析[j].云南农业大学学报,2010,(2).
[2]方向阳,莫华善.高职院校人才培养质量评价指标权重设计——高职院校人才培养质量评价研究之二[j].现代教育管理,2009,(9).
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