【关键词】医学生；医患关系；沟通能力
随着“生物-心理-社会”医学模式转向，我国医患关系也逐步发生变化，医患矛盾日渐突出，医疗纠纷层出不穷，医患关系日趋紧张。近几年，全国医疗纠纷事件成上升趋势，恶性伤医事件连续频发。提升医学生沟通能力是增进医患互信、缓解医患矛盾、减少医患纠纷的有效途径。
1临床医学生培养沟通能力的重要性
1.1医患沟通的重要性
医患之间缺乏有效的沟通交流，缺乏平等、互信、互谅，医患矛盾由此滋生。相关研究表明[1]，医学生具备有效与患者进行沟通的能力，是帮助其在诊疗过程中准确获得疾病诊断所需的相关信息、建立相互信任的医患关系的基本前提。医生与患者共同面对疾病这一敌人，医患之间只有是相互支持与配合的合作关系，才能更加快速有效发现疾病的真相与诊治措施。医患之间如缺乏有效沟通，不仅阻碍病情诊断，也同时造成医患双方失去信任与相互理解，导致医患矛盾逐渐恶化升级。
1.2人际沟通能力的重要性
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”目前世界各国的高等医学院校都高度重视培养医学生医患沟通能力，美国大部分医学院校都开设相关技能课程，注重培育医学生医患沟通的能力，而我国医学院校，医学教育仍未走出重视专业教育的传统模式，医学人文教育仍被边缘化，医学生人文素质、医患沟通能力培育都未受到足够重视，造成医学生职业信仰淡化、沟通技能欠缺、人文关怀缺失等弊端。病情诊断并非只针对“病”，更需关注“人”，疾病的产生与患者的生活环境、性格特点、职业背景、行为习惯等有十分密切的相关性，如果不深入了解这些疾病背后的产生原因，势必对病情诊断的精准性有所阻碍。而要深入了解患者的生活与背景，必须通过良好、有效的沟通技能，才能有效探知病情背后的深层原因。这就要求医生具备良好的人际沟通能力，不仅能有效地引导患者主动诉说原因，而且缓解患者家属的猜疑与顾虑。此外，疑难病情诊断需要团队协作，对于一名临床医生而言，十分必要和同行进行有效的沟通、交流、讨论，这都需要注重加强培育医学生的良好的人际沟通能力。
2医患沟通所处现状的深层原因
2.1医学生的培养
从临床伦理的视角，在临床诊断决策过程中，医生需要充分掌握患者疾病的信息，探寻患者的忧虑、期望、生活背景、家庭及经济等因素，这对培养医学生提出更高要求，需要加强医学生沟通能力的培养，使之具备有效引导患者主动倾诉的能力、使患者充分理解信息的说明技能、赢得与患者共感互动的能力等。而目前由于医学生在校期间的培养主要是学习文化课，大多为书本上的基础专业知识，缺乏实践性，不能将书本上的知识学以致用，使得学生沟通技能薄弱，且在面临突发事件时缺少灵活的应对能力。此外，随着“生物-心理-社会”医学模式的不断发展，患者对自身权利的认知、公平的意识、人文关怀的需求等都不断提升，这对刚进入临床工作实践的医学生来说，如何积极面对患者，有效化解矛盾，是必须应对的实际挑战。临床医学生缺乏社会实践经验、缺乏医患沟通技巧、存在部分医疗技术问题都是导致当今医患关系的紧张的原因。研究表明，目前医学生在与患者沟通过程中普遍存在“紧张胆怯、亲和力不足、自身信心不足”等问题[2]。因此如何使临床医学生学以致用、将理论结合于临床实践、培养良好医患沟通能力成为医学生培育的重要课题，加强医学生沟通能力的培育势在必行。
2.2先进仪器的普及
先进仪器的普及日益简化沟通过程。随着经济社会和医学科技的发展，各种先进的检查设备为医疗过程带来极大的方便，减少了医生繁琐的劳动强度，但为医生带来便利的同时，这些冷冰冰的器械减少了医生与患者之间真正的交流时间，淡化了医生从职业角度对患者进行心理治疗，而大部分病史信息正是通过医生与患者的直接沟通所获得的。“病人”对医生而言，治“病”必须重视全面的“人”，疾病背后有患者的生活、职业、家庭、环境等背景因素及深层原因，并非显而易见，有些患者对于难以启齿的病史会有所保留，不愿向医务人员透露，医生通过良好的沟通，认真倾听患者的诉求、缓解患者的戒备、理解患者的痛楚、建立彼此的信任，引导患者形成积极的心理状态可以为患者的诊疗带来事倍功半的效果。
2.3医疗资源的不合理分配
由于目前国内医疗资源配置的严重不合理，小医院门可罗雀，大医院门庭若市，让忙碌的医务人员和病患之间根本无暇进行有效的沟通交流，从而造成了医患之间不信任和不理解，使得紧张的医患关系的不到缓解。由此可见，医患关系的日趋激化，医患纠纷的层出不穷，究其原因是多方面的，分析我国近年来的医患纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%[3]。这样的大数据更是说明了，重建和谐的医患关系，维护良好的医患秩序，应当从医生与患者有效的沟通开始，应合理配置医疗资源，从大环境入手改善医患矛盾突出的现状。
3培养医学生沟通能力的有效途径
3.1在校期间
首先，在专业课中渗入沟通理论学习。作为医学生，不断提高自身的专业知识水平和专业技术能力必不可少，只有自身的知识储备过硬，才能既在临床工作中充满信心，又增加患者对医生的信任。然而，我国的医学教育往往会忽视了医学生沟通能力的培养，使得医学生缺少医患沟通的意识，极度欠缺医患沟通技巧。据研究发现，国内医学专业人文课程的课时数占总学时的8%左右[4]。即使开设一些课程，也因教学理念落后、方法陈旧、缺乏合理的考核与评价，得不到师生的重视。所以，高校应做出合理的课程的安排，改革教学，加强师资，完善考评，在无形中使医学生重视医患沟通相关课程的理论学习。医学院校应在各个学历层次有针对地对医学生加强教育，力求在构建和谐医患关系中，加强医学生自身意识能力方面的培养。其次，在理论学习中渗入医患角色扮演。早期医患沟通理论学习期间，学生缺乏实践机会，与患者接触有限，所以在理论学习过程中学生之间可以通过医患角色扮演来模拟医患沟通过程，以此来进一步了解医患关系。医学人文课程教师参与教学的组织是十分必要，此外，应聘请临床骨干教师、科主任、专家等参与授课，提供临床真实案例，通过在教学中场景再现，或请患者或标准化病人参与实践教学活动，将理论知识应用于场景之中。通过模拟练习，既能使学生将所学的理论知识及时运用到实际，提高医患沟通的能力，设身处地为患者着想，从而掌握医患沟通技巧。
3.2实习期间
在实习阶段应引导医学生增强医患沟通的意识，主动提升医患沟通能力，为顺利向临床医生过渡做好充分准备。可以在寒暑假期间以志愿者的身份在医院多开展社会实践活动，提早接触患者，感受医院紧张的工作环境。也可以加入导医团队，增加与患者的接触机会，通过与患者的沟通真正了解患者的需求。医学生通过早临床的实践学习中应该意识到，作为医生，治疗患者的疾病为首要职责外，更需要给予患者以心理上的安慰和关怀。医学生要始终牢记特鲁多的名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。
3.3职业期间
医学生的培养，不仅要求医学生不仅要具有高水平的诊疗技术，还需具有高尚的职业道德与充盈的人文情怀，运用高超的沟通技能，得到患者的充分理解与信任，减少医患矛盾的产生与激化。钟南山教授曾说过：“如今中国的医生差的不是技术，而是医德，是为患者服务的意识”。因此，良好的医患关系应从医患沟通开始，而良好的医患沟通则应从对患者的人文关怀做起。只有医生具有丰厚的人文素养底蕴，充分考虑到患者的社会、心理需求，设身处地为患者着想，才能做出最适合的诊疗决策[5]。医学生在刚步入工作岗位后，因为年轻的外表、临床专业知识应用不自如、体格检查等专业技能掌握不够熟练等都会遭受患者及其家属的质疑和不信任，出现患者排斥刚进入临床的年轻医生，甚至出现对其询问爱搭不理、不屑一顾的现象，严重打击了医学生临床实践的热情和信心。医学生应尽快适应社会的要求，尽快进入临床医生的角色，应以患者的角度思考问题，掌握医患沟通的技巧，耐心与患者沟通，获得必须的病史信息，同时赢得患者的信任。在工作中，注重语言表达能力、沟通能力、思辨能力等的综合能力提升，加强服务意识，充盈人文关怀，善于倾听、耐心解答、共享信息、对患者的感受积极做出回应，努力与患者搭建平等、人道、互尊、互信、互谅的沟通平台，提升职业能力与职业自信。在工作中，注重业务培训，加强沟通技能专业培训，结合日常临床实践工作心得，融会贯通，逐步提升沟通技能。
4结语
综上所述，在医疗过程中，医患关系是最重要的人际关注，医患关系的和谐，关系到家庭、社会的和谐与稳定。化解医患矛盾，减少医患纠纷，加强医学生沟通能力的培育极为重要。医学院校应该重视医患沟通相关课程的整合、丰富教学方法，培养专业技能的同时提高医学生医患沟通能力。医学生应该在扎实专业知识的同时提高自身道德修养，以更好的人文关怀成就更好的医患关系。
参考文献
[2]李正关.医学生和谐医患关系意识培养实践研究[J].中国卫生事业管理，2010，27（10）：700-701，712.
[3]王新萍.教学中应渗透对医学生医患沟通能力的培养[J].医药与保健，2015（1）：3.
[4]李凯军，崔荣军，胡江平.新形势下医学人文教育面临的问题及对策[J].医学与社会，2013，26（3）：89-90，94.
当下我国的医患关系正在发生着剧烈的变化，医患矛盾愈演愈烈，高校加强医学生沟通能力的培育势在必行。基于分析培养医学生沟通能力的重要性，剖析现状形成的原因，进而从在校期间、实习期间、职业期间三阶段探索培养医学生沟通能力的有效途径。
【关键词】
医学生；医患关系；沟通能力
随着“生物-心理-社会”医学模式转向，我国医患关系也逐步发生变化，医患矛盾日渐突出，医疗纠纷层出不穷，医患关系日趋紧张。近几年，全国医疗纠纷事件成上升趋势，恶性伤医事件连续频发。提升医学生沟通能力是增进医患互信、缓解医患矛盾、减少医患纠纷的有效途径。
1临床医学生培养沟通能力的重要性
1.1医患沟通的重要性医患之间缺乏有效的沟通交流，缺乏平等、互信、互谅，医患矛盾由此滋生。相关研究表明[1]，医学生具备有效与患者进行沟通的能力，是帮助其在诊疗过程中准确获得疾病诊断所需的相关信息、建立相互信任的医患关系的基本前提。医生与患者共同面对疾病这一敌人，医患之间只有是相互支持与配合的合作关系，才能更加快速有效发现疾病的真相与诊治措施。医患之间如缺乏有效沟通，不仅阻碍病情诊断，也同时造成医患双方失去信任与相互理解，导致医患矛盾逐渐恶化升级。
1.2人际沟通能力的重要性世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”目前世界各国的高等医学院校都高度重视培养医学生医患沟通能力，美国大部分医学院校都开设相关技能课程，注重培育医学生医患沟通的能力，而我国医学院校，医学教育仍未走出重视专业教育的传统模式，医学人文教育仍被边缘化，医学生人文素质、医患沟通能力培育都未受到足够重视，造成医学生职业信仰淡化、沟通技能欠缺、人文关怀缺失等弊端。病情诊断并非只针对“病”，更需关注“人”，疾病的产生与患者的生活环境、性格特点、职业背景、行为习惯等有十分密切的相关性，如果不深入了解这些疾病背后的产生原因，势必对病情诊断的精准性有所阻碍。而要深入了解患者的生活与背景，必须通过良好、有效的沟通技能，才能有效探知病情背后的深层原因。这就要求医生具备良好的人际沟通能力，不仅能有效地引导患者主动诉说原因，而且缓解患者家属的猜疑与顾虑。此外，疑难病情诊断需要团队协作，对于一名临床医生而言，十分必要和同行进行有效的沟通、交流、讨论，这都需要注重加强培育医学生的良好的人际沟通能力。
2医患沟通所处现状的深层原因
2.1医学生的培养从临床伦理的视角，在临床诊断决策过程中，医生需要充分掌握患者疾病的信息，探寻患者的忧虑、期望、生活背景、家庭及经济等因素，这对培养医学生提出更高要求，需要加强医学生沟通能力的培养，使之具备有效引导患者主动倾诉的能力、使患者充分理解信息的说明技能、赢得与患者共感互动的能力等。而目前由于医学生在校期间的培养主要是学习文化课，大多为书本上的基础专业知识，缺乏实践性，不能将书本上的知识学以致用，使得学生沟通技能薄弱，且在面临突发事件时缺少灵活的应对能力。此外，随着“生物-心理-社会”医学模式的不断发展，患者对自身权利的认知、公平的意识、人文关怀的需求等都不断提升，这对刚进入临床工作实践的医学生来说，如何积极面对患者，有效化解矛盾，是必须应对的实际挑战。临床医学生缺乏社会实践经验、缺乏医患沟通技巧、存在部分医疗技术问题都是导致当今医患关系的紧张的原因。研究表明，目前医学生在与患者沟通过程中普遍存在“紧张胆怯、亲和力不足、自身信心不足”等问题[2]。因此如何使临床医学生学以致用、将理论结合于临床实践、培养良好医患沟通能力成为医学生培育的重要课题，加强医学生沟通能力的培育势在必行。2.2先进仪器的普及先进仪器的普及日益简化沟通过程。随着经济社会和医学科技的发展，各种先进的检查设备为医疗过程带来极大的方便，减少了医生繁琐的劳动强度，但为医生带来便利的同时，这些冷冰冰的器械减少了医生与患者之间真正的交流时间，淡化了医生从职业角度对患者进行心理治疗，而大部分病史信息正是通过医生与患者的直接沟通所获得的。“病人”对医生而言，治“病”必须重视全面的“人”，疾病背后有患者的生活、职业、家庭、环境等背景因素及深层原因，并非显而易见，有些患者对于难以启齿的病史会有所保留，不愿向医务人员透露，医生通过良好的沟通，认真倾听患者的诉求、缓解患者的戒备、理解患者的痛楚、建立彼此的信任，引导患者形成积极的心理状态可以为患者的诊疗带来事倍功半的效果。
2.3医疗资源的不合理分配由于目前国内医疗资源配置的严重不合理，小医院门可罗雀，大医院门庭若市，让忙碌的医务人员和病患之间根本无暇进行有效的沟通交流，从而造成了医患之间不信任和不理解，使得紧张的医患关系的不到缓解。由此可见，医患关系的日趋激化，医患纠纷的层出不穷，究其原因是多方面的，分析我国近年来的医患纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%[3]。这样的大数据更是说明了，重建和谐的医患关系，维护良好的医患秩序，应当从医生与患者有效的沟通开始，应合理配置医疗资源，从大环境入手改善医患矛盾突出的现状。
3培养医学生沟通能力的有效途径
3.1在校期间首先，在专业课中渗入沟通理论学习。作为医学生，不断提高自身的专业知识水平和专业技术能力必不可少，只有自身的知识储备过硬，才能既在临床工作中充满信心，又增加患者对医生的信任。然而，我国的医学教育往往会忽视了医学生沟通能力的培养，使得医学生缺少医患沟通的意识，极度欠缺医患沟通技巧。据研究发现，国内医学专业人文课程的课时数占总学时的8%左右[4]。即使开设一些课程，也因教学理念落后、方法陈旧、缺乏合理的考核与评价，得不到师生的重视。所以，高校应做出合理的课程的安排，改革教学，加强师资，完善考评，在无形中使医学生重视医患沟通相关课程的理论学习。医学院校应在各个学历层次有针对地对医学生加强教育，力求在构建和谐医患关系中，加强医学生自身意识能力方面的培养。其次，在理论学习中渗入医患角色扮演。早期医患沟通理论学习期间，学生缺乏实践机会，与患者接触有限，所以在理论学习过程中学生之间可以通过医患角色扮演来模拟医患沟通过程，以此来进一步了解医患关系。医学人文课程教师参与教学的组织是十分必要，此外，应聘请临床骨干教师、科主任、专家等参与授课，提供临床真实案例，通过在教学中场景再现，或请患者或标准化病人参与实践教学活动，将理论知识应用于场景之中。通过模拟练习，既能使学生将所学的理论知识及时运用到实际，提高医患沟通的能力，设身处地为患者着想，从而掌握医患沟通技巧。
3.2实习期间在实习阶段应引导医学生增强医患沟通的意识，主动提升医患沟通能力，为顺利向临床医生过渡做好充分准备。可以在寒暑假期间以志愿者的身份在医院多开展社会实践活动，提早接触患者，感受医院紧张的工作环境。也可以加入导医团队，增加与患者的接触机会，通过与患者的沟通真正了解患者的需求。医学生通过早临床的实践学习中应该意识到，作为医生，治疗患者的疾病为首要职责外，更需要给予患者以心理上的安慰和关怀。医学生要始终牢记特鲁多的名言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。
【关键词】妇产科；临床医学；教学；PBL；人文素质；人文素质教育
人文素质是指人在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度，包含了思想、精神、心理等与人息息相关的各方面[1]。在当前日新月异的科技发展中，任何学科都不能脱离社会而单独存在，医学也是如此。妇产科是临床医学的主干课程[2]，也是一个在诊疗过程中涉及患者隐私的高风险临床科室，人文环境更为复杂多变。妇产科教学方法一直在不断改进完善，传统的教学模式中增加了多种教学方法。以问题为基础的教学法（problembasedlearning，PBL）是以问题为导向，学生为主体，教师引导，让学生利用各种资源自己解决问题[3]。PBL教学方法广泛应用于妇产科教学，在培养学生临床思维能力、自主学习能力、信息管理能力，以及团结协作等方面都体现了其较大的优越性。在但妇产科教学和实践中仍存在重医学知识和临床技能而轻人文的现象，导致不少学生在进入临床后缺乏妥善处理医护关系、医患关系的能力；或者缺乏责任意识仁爱精神等现象。为此，在PBL教学中,除了要将妇产科理论和临床知识传授给学生，更重要的还是要培养学生整体临床思维、职业素养及处理医患关系等各种能力，在妇产科PBL教学中引入人文素质教育尤为重要。
1妇产科PBL教学
妇产科PBL教学模式的目的是培养合格的、有能力的临床医生，以学生为中心，注重能力培养。PBL教学模式是从培养临床医生的角度对医学生进行实用性知识的传授，是提高教学质量和临床实践技能的有效途径，实现了教学向“能力中心型”转变[4]。我院妇产科开展PBL教学已经10多年，在教学过程中根据实际情况不断完善及增加临床病例。在学期开始集体备课时，任课教师在课前需要精心设计与授课内容相关的问题，学生需要根据问题查阅资料、自主学习、分组讨论后进行初步分析。在这一环节，授课内容相关的问题设计是PBL教学至关重要的环节，既需要有针对性实效性，贴近临床实际，也需要有艺术性吸引力，防止高于学生认知水平，导致学生消极抵触或浅尝辄止。此外，还需要有系统性整体性，让提出的问题之间有所关联，相互建构。其次是课堂讨论阶段。学生分成6到8人的学习小组，把学习内容在小组中细化，组织讨论后由组长汇报解决问题的答案，其他组组员可提出质疑或异议，之后针对这些疑议或异议进行组间讨论，最终获得该问题最合理的解答或形成新的问题来引导下一步的学习和讨论；教师并不直接参与讨论，但要全程参与，当学生讨论跑题是需要适时将讨论方向引回主题，当学生陈述有误时需要及时指正，当学生纠结困惑时需要想方设法开阔其思维。课程的最后阶段由任课教师做课后小结，把学生对问题的反馈和思考做系统的归纳、融合、提炼和整理，并从中对学生模糊的重点内容做重点讲解，对学生关心的热点内容做细致讲解，对学生还未掌握的具体内容做反复讲解，科学安排好授课，进一步加深学生对问题的理解和知识的掌握。在PBL教学过程中，逐渐发现PBL作为教学改革的一种教学方法，让学生投入于问题中，形成解决问题的技能和自主学习的能力，侧重于解决技术性问题，但体现医学技术以外的人文素质教育和人文关怀问题需要加强。
2人文素质培养在妇产科PBL教学中的必要性
2.1引入人文素质培养是妇产科教学模式改革的必由之路
近些年来，在新时代的改革大背景下，中西方知识和观念的融合，高等医学院校教学模式改革如火如荼，在不断完善教学模式过程中，PBL教学方法是不但能提高医学教学质量，而其提高医学生临床实践技能和临床思维能力，实现从应试教育向素质教育的转变。教学模式不断完善，向着更加注重人与社会、人的权利、人的伦理等方面发展[5]。妇产科患者为女性群体，疾病主要涉及生殖器官，病史涉及婚姻、生育、个人隐私及整个家庭情况等。患者的心理负担往往比较沉重，担心影响家庭幸福、影响夫妻生活以及妊娠期过度紧张和担心胎儿情况。所以妇产科医生的人文素质教育尤为重要。不断引入人文素质培养，才能适应和符合教学模式改革的大方向，更有利于医学生培养成为合格的妇产科医生。
2.2引入人文素质培养是医生全面发展的迫切需求
医学是自然科学、社会科学和人文科学有机结合。随着“生物—心理—社会”现代医学模式的不断完善和发展，对医学生提出了更高的要求，医生不仅要具备扎实的专业理论知识、较强的临床实践技能，还要拥有深厚的人文素养[6]。敬畏生命、关爱患者、一切从患者利益出发不是空谈，而要融入医者的工作的点点滴滴中。医务工作者有“特权”进入人体，这项工作是神圣、庄严和要极端负责任的。人文素质教育成为培养合格医学人才的迫切需要。将人文素质教育融入PBL教学法中，培养学生初步的临床思维能力、良好的自主学习能力、扎实的临床基本技能以及高尚的职业道德和深厚的人文素质。
2.3引入人文素质培养是改善医患关系的有效方法
从古至今，医学职业精神都需要与医学人文相互融合、彼此渗透。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”充分说明了医生需要医治的不单单是疾病本身，同时还包括处在病痛中的需要帮助和安慰的人。治病是医学技术层面，帮助和安慰则是人文关怀层面，临床治疗要达到好的效果需要医学技术与人文关怀向结合。目前医疗环境中仍存在着医学职业精神中缺失医学人文精神、医学的局限性以及生命的不可复制性，这些是可能导致医患之间不理解、不信任的原因，严重者可能诱发医患纠纷[7]。而妇产科尤其是产科更是医患纠纷发生的高危科室，在医疗纠纷中，大多数都是缘于医患沟通、服务态度和医德医风问题，而非单纯的医疗技术水平问题。因此，改善医患关系，必须加强医学人文素质、沟通能力、职业道德等方面的培养[8]。因而在妇产科教学，尤其是PBL教学中，在整个课程设置中应融入人文素质教育内容，培养医学生走入临床后更好的处理医患关系[9]。
3我校妇产科将人文素质培融入PBL教学中的探索
人文素质教育应贯穿于整个妇产科教学过程。教师理论授课时应将与患者的沟通技巧以及医生的职业道德标准融入医学基础知识中，一同教授与学生，在授课过程中初步渗透人文素质的重要性。而在妇产科临床见习和实习阶段，更要注重人文素质教育。临床见习实践医学生将基础理论知识运用到临床实践的过程，是医学生首次作为医生与患者进行沟通交流，此时人文素质教育要如融入临床带教老师带教的每一个细节，从与患者交流采集病史开始、体格检查、病例书写、病情交代等均可体现人文素质教育[10]。妇产科PBL教学方法应用成熟，是由应试教育向素质教育的转化，而将人文教育融入其中，更加贴近临床实际诊疗过程，将理论与实践相结合，更有利于提高学生的人文素养。
3.1PBL教材选题及问题设置中引入人文素质教育
按照《妇产科》教材的大纲要求，挑选异位妊娠、前置胎盘、胎盘早剥、羊水栓塞、妊娠期高血压疾病、子宫内膜异位症、宫颈癌、子宫肌瘤、卵巢囊肿、功能性子宫出血等妇产科常见疾病进行教材编写。PBL教学尽可能模拟临床实际教学，因而在教材编写选题设计过程中，编写内容及场景描写真实可信，除了患者临床信息资料，不同的案例中应尽量体现出应相患者及家庭相关信息、医患交流的细节及特殊场景，描述患者各种不良情绪如焦虑、恐惧、不配合等。在问题设置中遵循医学的两个原则：科学原则和人文原则。
3.2课堂讨论、总结过程中融入人文素质教育
PBL教学课堂讨论过程，实际上是临床诊疗过程的再现。从病史、查体、辅助检查、诊断和治疗方案等各阶段进行讨论。学生根据教材中设置的问题，经过课前准确，课堂上进行讨论。教材中设置的问题含有从人文角度出发的，并且在讨论过程中教师可以引导学生从医学伦理及人文角度进行讨论[11]。例如在产科病例讨论中，无论是“凶险性前置胎”“产后出血”还是“羊水栓塞”，同学们在讨论过程中都会涉及到分娩方式的讨论，而近些年来，随着二胎政策开放，剖宫产问题已从医学问题上升到社会热点问题。在同学们讨论的过程中，除了按治疗原则进行分析之外，教师应引导同学们融入医学人文精神去考虑分娩方式。我国较高的剖宫产率除了医学指征的手术之外还有一部分为患者主动坚决要求剖宫产，主要是因为害怕疼痛及恐惧。因而引导同学们进行讨论融入人文因素，如何降低剖宫产率，如在妊娠期对患者进行宣教、分娩过程中的陪同疏导、换位思考患者产程中的疼痛及恐惧，通过讨论，让同学们除了掌握剖宫产的医学指征，更充分的了解人文关怀在帮助患者分娩中的重要作用；此外在妇科疾病如子宫肌瘤或子宫颈癌的治疗原则、手术方式的选择讨论环节，要引导学生不要单纯就疾病讨论治疗原则，一定要结合患者个人情况及对生育的要求，融入医学人文。子宫肌瘤患者是否有计划妊娠的需求手术时机及手术方式存在不同选择；若需要切除子宫的子宫肌瘤患者应与患者充分交流，缓解其对切除子宫后的焦虑和恐惧；早期子宫颈癌的年轻患者是否保留生育功能等。在讨论环节，融入人文素质教育引导学生进行讨论，除了让学生对诊疗原则充分掌握，还能更贴近临床的让学生了解在诊疗过程中要学会换位思考、想患者之所需。
3.3在模拟临床操作中融入人文素质教育
我校PBL教学结合标准化病人（standardpatients，SP）及模型，模拟临床查体及操作[12]。在SP及模型上进行问诊、检查和操作时，除了科学原则上的标准、检查要点、注意事项，应增加人文素质方面内容的提问及讨论。如：在检查环节可以引导学生围绕如何保护患者隐私；进行查体时如何能让患者减轻不适感，尽量放松；如何能体现出对患者的关爱。PBL教学中通过SP及模型，可以让学生进行从询问病史、查体到诊疗计划的制定，在其中融入人文素质教育，让学生掌握如何对待患者，对患者进行人文关怀，了解患者的需求，更好的的从患者的角度思考和解决问题，树立“以患者为中心的”服务理念。
1人文医学技能培养的重要性和必要性
住院医师规范化培训是在医学生本科毕业后进行的重要医学培训，是保障医疗安全及提高医疗质量的基础工作。据国家卫生和计划生育委员会等7部门联合的《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》，可知住院医师规范化培训的重要性，住院医师人文医学技能是住院医规范化培训与考核的关键项目之一，是每名住院医师都面临提高的技能。目前我国人文医学课程相对不足、人文医学技能培养欠缺，这此有待提高和改进。人文医学是对生命终极关怀和内涵丰富的医学哲学，人文医学技能是将对人文医学知识升华为精神和信念，运用到临床实践中，是医师临床实践能力中不可分害的重要部分，这里面强调厂知识要在实践中不断提高。
老年医学科多接诊和收治65岁以上的老年患者，老年患者存在多病共存、多重用药等特点，同时，老年患者又是肿瘤等疾病的高发人群，也是终末期患者集中的人群。随着生活水平和医疗技术的不断进步，人们对生活质量有厂更高的要求，对死亡有厂更多的认识，那么如何在老年医学科合理运用人文医学技能就显得尤为重要。如何和终末期患者及患者家属进行有效的沟通，如何对待终末期患者的各自诉求，如何更好的服务患者，如何让住院医师掌握和运用人文医学技能在临床工作中。这此是我们进行人文医学技能培养的责任所在。有必要在有限而紧张的日常工作中，对住院医师进行有计划、有步骤的教学工作。
2老年医学科进行人文医学培养的方法
2.1住院医师培训前的基本特点
住院医师在进人临床进行规范化培训时，是将理论知识付诸实践的过程，这个过程可能存在很多临床问题，也可能存在很多人文心理问题。当在老年医学科进行规范化培训时，不可避免的会遇到终末期疾病患者，如肿瘤、心力衰竭、肺部感染等患者住院医师在临床工作中面对终末期患者，有可能会产生不安和压力，避免接触终末期患者和家属等不良情绪。我们带教教师要注意观察，及时给予指导。
2.2老年医学科人文医学培养内容
老年医学科对住院医师进行人文医学培养时，可参照缓和医疗教育进行规划和带教。缓和医疗是人文医学在终末期患者中的集中体现，是为厂提高终末期疾病患者生活质量，达到内心平静，做到生死两相安。对终末期患者照护体现在三个层面，即生理、心理和灵性。其中灵性照护是指帮助患者接受生命是有限，协助患者寻求生命意义，从而获得内心平静、生死两相安的境界。通过培训使住院医师正确理解死亡观，和患者进行有效的沟通。
2.3具体教学与实践方法
对在老年医学科进行住院医师规范化培训的学生进行以缓和医疗为主的人文医学内容讲座及教学查房，讲者由经过专业人文医学师资培训合格及缓和医疗培训的医师担任。可设置理论授课、教学查房和临床实践三个部分。
首先是理论授课，以缓和医疗为主的人文医学讲座为集中授课，2学时的授课内容主要包括:普及以缓和医疗为主的人文医学理念与核心原则。主要包括如何提高终末期患者的生活质量;如何评估终末期患者的主要症状及心理状态;如何照护终末期患者生理、心理、灵性三个层面。通过理论授课使学生理解于什么是正确的死亡观。只有自身理解，才能更好的更有效的进行医患沟通
然后安排教学查房，为理论授课之后的两周内完成。选取住院的典型病例，依据理论授课内容进行分析、讲解，答疑，回答住院医师问题，时间可设置为2学时。
最后是临床实践，这部分可采取分组进行，每个小组由3一6名学生和1名带教教师组成。小组内相互演练，由1名住院医扮演患者、1名住院医扮演家属、其他的住院医师则运用所学的以缓和医疗为主的人文医学技能知识进行医患沟通演练，深人理解人文技能培训提出的照护患者生理、心理、灵性三个层面，也就是治疗患者临床症状如乏力、食欲下降、疼痛等(生理)，缓解患者焦虑、抑郁(心理)，倾听陪伴患者痛苦、苦恼如为什么会得肿瘤、为什么治不好、“走厂后”子女怎么办等由其经历带来的问题(灵性)。带教教师进行点评与讲解。然后在2个月的具体管理患者的临床实践中，对临床遇到的病例进行实践，由带教教师指导。
3老年医学科对住院医师人文医学技能考核的方法
关于人文医学技能考核的方法，可采用客观与主观两方面进行。客观的方法，可请临床医师选取典型病历，如胰腺癌晚期伴多发转移，与患者及家属商议进一步诊疗方案，为考试题目，由经过统一培训的考官，对每名住院医师进行一对一的人文医学技能考核，每名考生的考核时间可设置8一10分钟。考核流程为学生阅读病历摘要，由考官扮演患者或家属，被考核的住院医师为其主管医师，进行病情交流，运用所学的人文医学技能知识评估其生理、心理、灵性三个层面的状态，建立良好的医患关系，商议进一步的诊疗方案，达成一致的治疗意见。评估项目分为:医患关系建立、告知患者谈话目的、表达共情、对待“患者”反馈、达成一致意见。主观的评价方法可考虑问卷调查法，为住院医师自评问卷，询问住院医师对在老年医学科进行的人文医学技能培养的感兴趣程度、实际沟通能力、人文医学技能提高与否、对待终末期患者能力、愿意接受进一步人文医学技能培养等。客观与主观的评价方法均在人文技能培训结束后一周内统一进行。
[关键词] 院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者
[中图分类号] R459.7[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02
近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。
1 资料与方法
1.1 一般资料
采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3 d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。
1.2 调查问卷内容
本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。
1.3 统计分析
所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell 2010，保证数据库准确无误。P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 抢救人员与患者情况
本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。
2.2 医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。
2.3 影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。
3 讨论
医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。
医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。
在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。
总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理
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关键词：社会工作介入；医患关系；策略研究
随着我国经济的快速发展，人民群众的物质文化生活水平日益提高，对医疗卫生服务提出了更高的要求。人们不仅期待身体疾病得到医治，更希望医疗机构、医护人员能够满足自己的多元化需求和心理感受。而与此同时，医院在市场经济大潮中更加趋向市场化，公益色彩淡化，在医疗卫生的基础条件、医疗技术、服务水平都有较大幅度的改善和提高的情况下，各种各样的医患关系和矛盾日益显性化，医患关系不和谐并引起冲突现象逐渐增多。医患关系的紧张，不仅将会影响医疗机构、医护人员的社会形象，不利于医疗秩序和质量的维护，最终将会导致患者的切身利益受到损害。可以说，医患关系冲突已经成为一种不和谐的痼疾，引起了社会各界的普遍关注。医疗关系已经不仅仅是表象的医疗矛盾，已经逐步演变为备受社会瞩目的社会问题。因此，选择恰当的社会工作的介入方式对医患关系进行调节与平衡，对社会稳定、和谐发展有重要的促进作用。
一、社会工作介入医患关系的组织形式探讨
对于社会工作介入医患关系的组织形式，目前没有可备参考的研究文献。可以理解为，第一种最便捷、普遍的组织形式，应该是由熟悉社会工作的公务员岗位人员，或者社会保障类的行政事业单位的人员，或者接受过社会工作专业教育的社区居民或公民等，组织成立民间服务机构或群众性团体，从事公益性质的医患关系社会工作服务。第二种组织形式，则是在公立医疗卫生机构中设立医务社会工作部门。本文重点探讨医务社会工作部门这一组织形式。
从世界范围来看，美国被视为国际上社会工作职业化程度最成熟的国家，其公共医疗卫生系统大约有11万名专业的社会工作者，分布在医院、护理所等医疗机构，协调解决医患矛盾，为患者及弱势群体提供心理支持和各种帮助。我国的医务社会工作目前还处于早期起步阶段，1991年，国家康复研究中心开展了医务社会工作的实践和尝试，随后北京、上海等城市的几十家公立医院试点设立了专业的医务社会工作部门。从工作实践情况看，医务社会工作服务效能不高，社会认同缺乏，一些医务社会工作异化为“导医”服务，一些医务社会工作只能提供非专业性的咨询服务。虽然医务社会工作部门的作用发挥有限，在我国目前的医疗体制、文化背景下还有很多的不适应，但医务社会工作的职业化发展已经引起有关部门的重视。
在医院设立医务社会工作部门或者科室，应当有以下的思路安排。一是医务社会工作部门的工作人员应具备医疗、护理实践经验，熟悉社会工作和医学专业知识，工作业绩突出，具备良好的职业素养，脾气温和，具有良好的人际沟通能力；二是医务社会工作部门应作为医院的独立部门，与医院的院办、党办等内设职能部门脱离行政隶属关系，但在工作需要时，应得到医院各个部门的配合和行政力量的支持；三是医务社会工作部门的工作内容及职责应包括：运用社会工作的专业方法，为患者提供各类服务，协调患者的心理问题，了解和观察患者的状况，耐心地与患者沟通，减少患者的不平衡感，提高其对医护人员的信任度；督促医务人员认真履行工作职责，加强医患沟通，及时帮助患者解决需求，提升患者的满意度；密切关注医疗关系的发展变化，及时传递和反馈各类信息，争取将医疗纠纷消灭在萌芽状态。
二、社会工作介入医患关系的策略
（一）面向患方的工作策略
保障和维护患者的权益，是医务社会工作的根本宗旨。社会工作面向患方的服务内容和工作范围应体现在以下方面：一是运用行为主义理论，认真倾听患者对医护人员态度的评价、对病情的担忧、对于医护人员的抱怨等，舒缓患者的对立情绪，让其感受到自己受到他人的关注与重视，协助他们纡解疾病带来的心理压力。二是应用个案工作方法和认知理论、标签理论，加强对病患及其家属有关的医药知识、疾病知识的辅导或告知，为病患解释病情，协助他们拟定治疗规划，并给予患者必要的开导，促使其理解医护人员面临的困难和苦衷、尊重医务人员的劳动和付出，能够积极配合医护人员的治疗活动，使病患对医护人员形成良好的信任关系。三是运用小组工作方法和标签理论、行为主义理论等，为病患提供心理与情绪方面的咨询或辅导，为患者建立不同类型的小组，通过座谈、康乐、游戏等互动活动，使有类似病情或经历的病患能够分享经验，释放压抑情绪，树立战胜疾病的信心与希望，帮助病患减缓疾病引发的不安、沮丧、愤怒、焦虑等不良情绪。四是为患者提供相应的职业持续计划，帮助病患延续与家庭和工作单位的关系，为病患提供追踪治疗和康复保健方面的服务。五是站在公正的第三方立场，协助患者利用法律武器合理合法地维护自身的权益，提供司法与其他援助等。
（二）面向医护人员的工作策略
在医疗工作中，医护人员侧重于对人的生理功能的治疗，社会工作者侧重于心理和社会功能的恢复。社会工作面向医疗机构及其工作人员的服务内容应体现在以下方面：一是社会工作者应运用认知理论，利用与患者及其家属接触的机会，了解掌握患者的相关信息，对影响患者疾病的因素进行了解，对患者的家庭、生理、心理及社会生活状况进行评估分析，将评估分析情况提供给医护人员，帮助医护人员全面了解患者的情况，为开展医疗工作提供帮助。二是运用个案工作方法，关注处于医疗纠纷的医护人员，或者因医患关系矛盾而处于情绪危机状态中的医护人士，为其开展个案辅导服务，舒缓消极和不良情绪；当医患双方面临比较重大的医疗矛盾时，社会工作者需要运用小组工作方法，为医患双方开展小组辅导，促进双方的有效沟通。三是运用优势视角理论，定期向医护人员提供医疗人文、医疗伦理知识培训，通过小组游戏、拓展训练、情景再现、角色扮演等形式，开展增进医患双方沟通的方法及技巧的辅导，加强医疗纠纷相关法律法规知识的学习指导等。
（三）面向医疗机构的工作策略
从医院行政管理的角度，社会工作者要帮助实现良好的医疗秩序和有序的医院管理。面向医疗机构的服务内容应重视社会系统理论的应用，主要体现在：一是将医患双方的具体需求及状况，及时反馈给医疗机构管理层，促使医疗机构不断完善管理制度、工作流程、提升服务标准，建立完善医护人员的职业风险保障机制，加强医患信息的收集、畅通信息反馈机制等。二是帮助医院适应医疗服务人本化的需要，探索人本管理的方法，加强医疗文化建设，用浓厚的行业文化提升医院的管理水平，改进医德医风建设，提升医疗服务水平。三是制定医疗纠纷预警制度，成立医疗纠纷处理组织，建立应急方案，加强医护人员对外沟通技巧和方法的培训。四是辅助医疗机构开展医学伦理教育、职业道德教育，协调医疗机构与社会外界的联系与沟通，开展社区医疗服务、公益医疗服务等，使医院建立良好的公共关系、富有口碑的社会形象。
（四）面向社会大众的工作策略
构建和谐医患关系，当然离不开社会大众的广泛参与和支持。社会工作面向社会大众的服务内容应重视社区工作方法和社会认知理论的运用，主要体现在：一是在广泛开展倡导与宣传，促进社会各方面关注和重视医患关系，开展各种由医患双方共同参与的社区公益活动、文体活动等，为医患双方的沟通交流提供更多的平台。二是协助医院举办社区宣传活动、医院社区共建活动等，积极开发、利用、协调与整合社会资源，通过举办社区宣传活动，实现共驻共建。通过促进社会公众和社区大众对医院的接纳与认可，提升医院的形象和社会声誉。三是向社会宣传医院的宗旨，定期招募医疗服务志愿者并开展培训，发动志愿者和社工人员参与医疗社会服务，参加医院内部的各类小组活动，对患者提供各项援助和服务。四是通过举办各种类型的社会活动，树立弘扬医德、在和谐医患关系中涌现的突出典型，引导新闻媒体客观全面、具有正能量的报道，避免小道消息的不恰当渲染和传播，以形成尊医护病的良好风尚。
（五）面向政府和卫生管理部门的工作策略
社会工作介入医患关系，政府及公共卫生管理部门是其中的重要支撑。社会工作面向政府及卫生管理部门的服务内容，应重视行政工作方法和社会系统理论的运用，主要体现在：一是参与地方政府的医疗社会保障的规划、各级公共卫生管理部门的工作方案计划、专项资金运用的监督管理等过程中。二是加强社会工作价值观和专业方法在医院管理中的运用，对公共卫生管理人员加强社会学知识的培训，使他们增强对于社会工作相关知识的理解，增加构建和谐医患关系的方法技巧的掌握。三是加强社会工作和医患关系相关的调查和研究，积极探索社会工作介入构建和谐医患关系的工作思路。
三、展望
社会工作介入医患关系协调，体现了伦理价值和现代医学精神，能够从多角度开展工作，有效地预防和解决医患矛盾问题，构建和谐的医患关系。当前，我国医患关系处于结构性失衡和不断发展的趋势，客观上增加了医患关系协调的难度，需要探求多元化的解决方法和途径。社会工作者秉承利他主义的理念，运用社会工作的价值观、方法及技巧，为医患双方提供各种服务和支持，在介入医患关系中扮演着中介者、沟通者、组织者、社会资源整合者等多重角色。总的来说，在医患利益协调中，社会工作既是协调医患关系的有效手段，是协助患者及其家属与医方进行有效沟通的重要媒介，也为促进医疗技术和服务更好地满足患者需求提供了间接的助力。
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关键词：中医院门诊 沟通方式 患者满意度
中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年来，随着社会经济的发展、医疗科技的进步以及生活质量的提高，人们越发注重健康，中医以其在养生方面的优势引起了大家的关注。中医作为我国的传统医学，在整体观念和辨证论治等思想的指导下，其问诊方式具有一定的独特性，因此与西医对待患者与疾病的态度不同。在医患矛盾日渐升级的今天，患者对医生的满意度和信赖度越来越低[1]，各种关于处理医患纠纷的文章纷至沓来，但关于中医门诊医患关系处理方法的研究却并不多见。该研究主要就患者对中医门诊医生问诊方式的满意度进行调查，深度了解患者对于中医医生沟通方式的心理需求，分析出有利于和谐医患关系医生的沟通方式[2]。
1 资料与方法
1.1 调查对象
此次调查随机抽取了200名在北京市中医门诊就诊的患者作为调查对象。调查共回收200份问卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年龄结构上，30岁及以下的86人（43%），31～40岁的31人（15.5%），41～50岁的42人（21%），51～60岁的22人（11%），60岁以上的19人（9.5%）。
1.2 调查方法
选取北京市国医堂、北京中医医院、北京鼓楼医院和北京市中西医结合医院4所中医医院的8名医生进行访谈，根据访谈结果设计问卷，进行问卷调查。
向200名在北京市中医门诊就诊的患者发放问卷并协助其完成。为保证数据的真实可靠，采用Epidata 3.1软件进行双录入，剔除不合格者。
1.3 调查内容
此次研究就中医门诊看病现状、存在的医患沟通问题以及患者对中医门诊医生沟通方式的预期等问题对患者进行调查。
1.4 统计方法
此次问卷调查的结果使用Excel进行录入并统计分析。
2 结果
2.1 访谈调查结果
2.1.1 中医医生对影响患者满意度因素的认知
（1） 耐心宽容的态度。中医医师在面对患者时，大多会采用聊天式的沟通方式。中医医生认为应当耐心倾听患者陈述病情，不随意打断，这既是一种作为医生应该具备的职业涵养，也有利于医生更好地了解患者病情的背景资料，对制定科学正确的诊疗方案有益无弊。另外，在实际的问诊过程中，对于患者适度的情绪发泄，中医医生大多能够采取容忍态度。
（2） 语言和非语言沟通技巧。中医医师在面对患者时，大多会运用安慰性的语言。中医医生会运用安慰性语言以表现出对患者的关心，以安抚病人不安的情绪，并且会尽量用通俗易懂的语言向病人解释病情、病因和治疗方案，让患者增进对医生的信任感。除此之外，中医医生认为使用非语言沟通方式也可以起到有利于医患沟通的效果，如适度的微笑、交流时注视患者以及肢体语言等。
2.1.2 中医医生沟通方式的特点
相比于西医，中医最大的特点就是人文关怀。西医诊病大多只注重日益发展的医学技术，忽视人的因素；而中医在“天人合一”、整体观念和辨证论治等思想的指导下，在重视医术的同时，也重视与患者之间的交流，注重人文关怀。中医的四大诊疗活动“望、闻、问、切”实际上就是与患者进行沟通的过程，这种具有人文关怀的诊疗方法更容易建立患者对医生的信任，也可大大增强诊疗效果。
2.1.3 中医医生对门诊现状的认识
中医医师认为中医门诊现存比较突出的问题是门诊量大、医师资源紧张，问诊时间短。因此中医医生只能进行简单的诊断，无法全面、详细地了解患者的病情，严重影响看病的效果；与此同时，繁重的工作，巨大的负担和压力，会使中医医生有时难以抑制自身对患者疏泄出消极的情绪。这也是影响患者对中医门诊医生沟通方式满意度的重要因素。
2.2 问卷调查结果
2.2.1 中医医生沟通方式现状
如表1所示，在中医医生对患者有无安慰性话语的调查中，48%的人认为经常有，46%的人认为医生偶尔会说，6%的人认为在看病过程中医生完全没有说过安慰性话语。在中医医生对待患者询问的态度调查中，38%的患者表示医生会耐心地解释，34%的患者表示医生会大致解释，23%的患者表示医生只会简单地进行解释，还有2%的患者表示医生会很不耐烦，不太愿意解释。综上，可知目前中医医生的沟通方式多表现为经常运用安慰性的话语和耐心地解释患者询问。
2.2.2 最影响患者满意度的中医医生的沟通方式
如图1所示，在最影响患者满意度的中医医生沟通方式的调查中，54%的人认为医生的情绪语气对自己的影响最大，33.5%的人认为医生的谈话方式影响最大，11.5%选择了表达措辞，另有1%的人选择了肢体语言。
2.2.3 患者期望的中医医生沟通方式
如表2所示，在患者所期望沟通内容的调查中，患者选择最多的是注意事项，有116例；其次是治疗方案及预期效果，有106例；康复指导和费用均有80例。
在患者期望沟通和被了解程度的调查中，有60%的人选择了详细了解，38%的人认为只需一般了解即可，仅2%的人认为不需要了解。
在期望与医生沟通时间的调查中，49.5%的人认为5～15 min为宜，41%的人认为需要15～25 min，仅5.5%的人认为时间在5 min之内即可，另4%的人认为需要25 min以上。
2.2.4 患者对医患沟通最大障碍的认知
如图2所示，在对医患沟通最大障碍的认识调查中，51%的患者认为是沟通时间短，45.5%的患者认为是医生解释不到位，有26%的患者认为是医生的态度差，24.5%的患者认为医生询问的问题涉及个人隐私，患者不愿作答，另有9.5%的患者认为不便于异性医生陈述病情与隐私而导致沟通困难。
2.2.5 患者对于中医门诊医生沟通方式的意见与建议
患者对医生沟通方式的意见多表现在如下几点：医生态度不好、经常表现为不耐烦的语气和脸色；有些中医医生会打断病人陈述病情；对患者病因或病情的解释不到位；态度生硬，没有与患者深入交流病情；沟通内容和方式不能体现中医人文关怀的特色等。
然而，耐心倾听、眼神真诚、态度亲和、举止得体；一视同仁，尊重理解患者，详细解释病情，体恤患者的病痛；体现中医的特性，更加注重人文关怀等等是患者对于中医医生的建议与期待。
3 讨论
3.1 结论
从中医门诊医生与患者的沟通现状看，大多数中医医生能够做到态度温和亲切，有安慰性话语，但患者对医生沟通方式的意见也反映出有个别的中医门诊医生态度不好，语气生硬，神情淡漠，经常打断患者叙述病情。对于就诊患者来说，心理上往往带有一定的恐惧、痛苦、焦虑以及因受病痛折磨而容易产生的愤怒等情绪。因此，保持亲和诚恳、关切体贴的态度，详细解释病情，能够缓解患者的紧张、恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心，从而提高患者对医生沟通方式的满意度[3]。
从影响患者满意度的中医医生沟通方式来看，情绪语气对患者满意度的影响十分重要。图1显示，过半的患者认为中医医生的情绪语气最能影响患者对医生沟通方式的满意度。情绪是可以相互传染的，如果医生的语气或说话方式不恰当，很有可能将这种情绪传染给患者，进而严重影响到双方的沟通以及医生的诊治[4]。
从患者期望的医生的沟通方式来看， 58%的患者希望医生可以跟自己沟通注意事项，53%的患者希望沟通治疗方案及预期效果，这表明患者也十分愿意与医生进行沟通，了解自己的病情。但是由于患者医学知识缺乏，以致双方的沟通无法达到预期效果，这就需要医生在沟通过程中尽量使用通俗易懂的语言详细地进行解说[5-6]。并且大多数患者希望在看病过程中医生可以较为详细地了解自己的生活习惯，以提出更具个性化的诊治方案。另外，近一半的患者认为5～15 min最为适宜，41%的患者认15～25 min比较合适，基本上患者都认为目前存在着看诊时间太短的问题。这也不利于中医门诊医生采取患者所期望的沟通方式与患者进行交流，从而降低患者对医生的满意度。
以上结果都表明，大多数患者是持着开放性的心态来看病的，愿意与医生进行较多的交流和沟通。对中医医生而言，中医看病过程中体现的人文关怀是其自身的优势，除此之外，医生在看病过程中最需要做到的两点就是耐心的态度和温和的语气措辞。这样病人才可以缓解自己的紧张情绪，对医生详细地叙述自己的病情，让医生有充分的了解。就目前中医门诊存在的问题来说，问诊时间太短是较为突出的一个。医生与病人接触时间太短，在无法全面了解病情的情况下就需要制定一个诊治方案，这势必会大大影响到诊治的疗效。
3.2 建议
为提高患者对中医门诊医生的沟通方式的满意度，笔者对医生提出以下几点建议。
3.2.1 耐心的态度
在问诊时，耐心地倾听、得体的举止、真诚的眼神可以极大地缓解病人的一些生病的情绪，增进患者对医生的信任。
3.2.2 适当的语气和措辞
医生应吐字清楚、语速适中、语调平和[7]，给病人营造一种舒服的语言环境，可以提高患者的配合的积极性，提高诊治的准确度。。
3.2.3 合适的诊疗时间
医生应尽可能地加长诊疗时间，详细了解患者的病情，从而做出正确的诊断。
3.2.4 详细地解释病情
对患者详细解释病情，力求简洁明确、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增强战胜疾病的信心，产生对医生的信任感和配合度，提高治疗的效果。
总之，在中医门诊看诊的过程中，医生起着主要的引导的作用，医生的沟通方式对于诊治的结果、患者的满意度等都有很大的影响。医生耐心的态度、合适的语气、详细地解释病情等积极的沟通方式可以明显提高患者的满意度，进而提高看病的效果[8]。
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辽宁省医学交流中心，辽宁沈阳 110005
[摘要] 在经济全球化的带领下，医生与患者之间的关系越来越受到大家的关注，探讨患者健康中的沟通问题。患者健康教育是对于医生要解决的问题，部分针对于患者的健康需求，遇到一些沟通上面的问题，要从哪几个方面来提高医生与患者健康教育中的沟通技巧。首先医疗人员在医疗、护理、心理、社会、教育、文化、艺术有着不同方面的知识，才能提高与患者健康教育中的沟通技巧。本文主要针对于与患者健康教育实施的沟通技巧进行分析和讨论。
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关键词 ] 患者；健康教育；沟通技巧；对策
[中图分类号] R723 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0080-02
在提高与患者健康教育中的沟通技巧上面必须要正确认识生活，关键是要对患者有爱心，充满包容和理解，关心患者的身心健康，对患者负责任，这是最基本的要求。对很多医疗人员来说，掌握有关的护理健康行为指导技能，应对患者才能有备无患。时代的变化，导致了患者病人在文化、年龄、生活习性都大不相同，根据相应的情况、分析总结后，实施对患者的健康教育。医生对患者的沟通技巧，取决于患者能否合理的接受医治，医疗工作人员作为一个特殊的群体，除了每个人都要担负着对生命健康的守护责任以外，使患者消除对病魔的恐惧感，增强心理的信心，这样才能沟通对抗病魔。
1我国现在与患者健康教育沟通的具体情况
医疗人员对大众普及医学知识有着相应的义务，使得一般的大众患者群体能够对自身生命的一般常识和卫生知识有所了解，才能有效的对患者教育进行有效的沟通，方便于在突然罹患某种疾病或者遇到突发的外伤、外科手术情况下能够做一般的应对和镇定自若，避免出现自乱阵脚等情况。
1.1与患者之间出现的问题
现在医院中的收入，主要是包括医疗收入、患者医疗的费用、财政补助收入等，但是有些医药的结合不透明，患者就医程序复杂，加大了对患者在医治时候的患病问题，医生和医疗人员本身局限性高，一旦医院出现问题，直接导致患者的医治效果受到影响。患者健康教育问题是关系到我们医院和社会能不能全方面的发展，在实施现实生活中医疗关系与患者之间其实在沟通上总是有障碍的，患者中出现了部分人员关于医生的服务态度差，部分医院和医生出现收红包的现象，患者和医生存在一种利益的关系，不利于提高与患者之间的健康沟通。
1.2患者健康教育沟通的思想建设
医疗人员既要具备健康教育中的沟通运用健康的知识和不同的方式方法，保障患者的生命财产安全，还能积累健康教育的临床经验。健康教育沟通的思想建设，多种形式上的沟通，避免在多数情况下解决起来好患者与医疗团队之间的关系。我国大城市中的医院都是有计划、有组织、有价值地展开对于患者的健康教育，在医院中创造良好的沟通环境，使有着一个安静、舒适、明亮的地方与患者沟通，调整好自己的心态，从容的面对不同疾病。思想建设中，不同的患者与医生之间，不同的医生与患者之间，可以进行疾病预防、康复及有关医疗护理的教育问题。因为医疗团队中不同的对疾病的认识，不同的考虑，不同的经验，不同的心理状态，构成了在医患沟通上的一种乱象，只有在思想建设上面加强，才能使患者健康教育中的沟通越来越好，避免出现患者在工作上的出现麻烦和心理上的抑郁。
1.3语言是与患者健康教育沟通的重要方式
语言可以使我们能够很好的理解和包容，人无完人试图在医患沟通的话题展开讨论分析和讨论，使医患沟通的途径畅达人心，减少误区的危害。护士和医疗人员通过正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，学会分析患者之间的病例，调节好患者心理情绪。在语言沟通期间禁用伤害性语言，注意好语言的科学性，理论性，语言明白，让患者通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力、说服力和感染力。
2与患者健康教育沟通的重要性
①医疗人员和患者的沟通方式和行为举止都体现出稳重大方、处理妥当、处事得体、热情接待患者的同时，也得到患者的尊重，提高患者的满意度，让患者保持一种健康的心理，接受治疗。语言和沟通交流是医患关系中最重要的技巧是把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和被关心，通过耐心仔细倾听患者的意见，全面了解好患者的生理心理状态，在护理和治疗过程中，避免出现患者感到焦虑和不理解时，当发生一类的问题时，及时解决，才能提高患者的生存意志和保持积极乐观的生活态度。与患者健康沟通可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复，健康教育是我们每一个人都希望和渴望，但是又有谁是不生病的呢？所以在多种形式下面的护理健康教育知识的传播，调节好医患之间的管理是很重要的。
②与患者之间的沟通的灵活多变的，运用自如的，才能取得健康教育活动的良好效果，举个例子说指导高血压的病人要结合自测血压法或者是谈论心理状态与疾病的相关因素讨论。在沟通过程中不但要与患者面对面交流，还要让患者明白健康教育的认识，语言要通俗易懂，方式方法要简单，搞好健康教育，增强患者的自护能力，对提高生活质量有着一定的帮助。医疗人员对于患者沟通要具备相应的知识、从患者的生理、心理、做到每个方面的考虑，患者健康教育中的沟通模式应用后，进一步提高各方面的理论知识能力。
③现在医疗人员对于患者的关系很冷淡，在这一方面要善于与患者之间的沟通，融洽好医患关系，针对于健康教育水平的沟通具备医疗专科知识。在情感方面的沟通，是具有同情心，沟通和理解不同方面的考虑，满足患者的个体生理、心理的承受压力，从不同程度进行宣教。在医疗关系中要保教并重，寓教育于社会生活及各项活动之中，了解不同患者之间的心理和生理的发展情况，关注个别差异和病症之间的区别，引导和教育患者向好的方向发展，保持健康积极的心态。
3提高患者健康教育沟通的方式
3.1从患者心理考虑，通过肢体交流
在人的躯体外观、行为习惯、眼神、手势触摸、面部表情中，不断的分析，讨论，对患者的肢体健康教育过程更是要运用这些方面进行沟通。医生、护士、医疗人员在健康教育中扮演者重要的角色，要通过肢体交流不是只是手比划，而是要在肢体交流中关怀患者，体谅患者，通过合理的分析、沟通等方式，加以肢体上面的鼓励。医疗人员的关怀和精神上面的关心，才能不断从身、心上面去治疗患者，在患者理解和接受健康教育，沟通合理分析和讨论，让患者了解自己的病情等等，适当的运用手势沟通。沟通肢体的交流，做到关心、关怀患者。医患关系之间，要合理的沟通，易于理解掌握相关的讲解，患者对于手术和医疗认知程度的分析，实行健康教育，让患者积极配合，早日恢复健康。
3.2主动性和指导性沟通的方式
主动性沟通的方式在于我们每一个人都能够与人交往、交流有着推动的作用，而与患者的健康教育有着一定的分别。主动性沟通一般在医患关系上面主要是为病人治病，把医生自己完全置于主动地位，要求病人绝对服从安排，这种方式主要是绝对的权威，患者请求医师给予诊治，自然而然把自己置于被动地位。在沟通和交流过程中，主动性慢慢的变成了指导性沟通方式，这种指导性沟通方式才适合我们病人患者的全方面的治疗，适应了医学模式上面的转变及健康教育等。指导性沟通方式是健康教育的主要沟通模式，使用与不同方面的患者。当医疗人员与患者沟通的时候，要注意事项和接待方式，检查前的准备时，避免出现不必要的纠纷。指导性沟通针对于年人、文化水平差、理解力比较低的，避免使用医学专业术语要让他们明白，在沟通中要选择通俗的用词，语速要适宜，不要过快，让他们有时间理解。医疗人员在与患者交流沟通的时候，要根据患者具体情况，选择合适的、患者才能理解的词语，其中很多需要我们医疗人员的解释，尤其要选择患者易接受，美好性的语言，避免使用伤害性的话，让患者身心健康才是最重要的。
3.3治疗性沟通方式
治疗性沟通在医疗人员与患者之间的有效的交流，只有掌握相应的技能才能够明白患者的痛苦，鼓励患者战胜疾病。治疗性的沟通是时间过程中可以根据患者说话的语调合理分析，给护士等医疗人员提供一定的信息，如病人的情绪状态是积极的、消极、开心、兴奋的，低落的、焦虑的、悲观的，以便及时发现，有效控制，使患者及时调整心态。治疗性沟通方式让患者回答时有一定的范围，使患者有效的控制自己的情绪，要建立起一种鼓励交往的气氛和有效的持续沟通的环境条件，取得相应的方式方法去解决。
4结语
患者的健康教育问题要运用合理合法的方式方法去沟通，医患关系是发展社会主义和谐社会的基础。医疗人员包括医生、护士、相关的工作人员，在患者健康教育中要运用一些技能和医疗常识，结合不同方面的科学理论，让患者得到身心的健康，医学交流的方式中，通过不同的沟通技巧治疗患者，是他们身心健康。
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