一、应用心理学原理细化服务流程
（一）迎接顾客的技巧
一是主动打招呼，“主动性”是服务的重要特征；二是“三米原则”，即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触；三是切忌纠缠顾客。
心理学分析：顾客进商场前精神较为轻松，进店堂后发现营业员迎面而来，往往会产生紧张情绪，上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来，有利于缩短与顾客的心理距离。
（二）接近顾客与开场白
心理分析：顾客期望买到物有所值的商品，顾客担心自己的期望（款式、价格、服务）不能满足，担心上当，于是产生自我保护意识，其表现：见营业员接近自己时回避，不愿谈，甚至说：“我先看看……”。
方法：与顾客保持适当距离，用眼睛余光关注顾客动向，选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机：当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有：提问接近法（例：您好，有什么可以帮助您吗？）；赞美接近法（赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴）等，此时，与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。
（三）建立亲和力
心理分析：共同点多的人则话题多，此时，对方会喜欢你，信赖你并易于接受你。
步骤：语调和语速与对方同步；心理状态（表情、姿势、动作）与对方同步；语言文字（习惯用语、口头禅）与对方同步；价值观同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高临下，应平等待人）；多使用“我很理解……，同时……”，忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做，可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力，亲和力也是影响力，即可进一步接近对方施加影响。
（四）产品展示的FABE法则
心理分析：顾客需求包括潜在需求和显在需求，需求是可开发的，当其需求被开发（识别），并能被（商品的功能和性能）满足时，则产生购买欲望。
FABE法则：F― 特性、A―功效、B―利益（好处）、E―证明。即在介绍商品时：介绍特色，强调功效，带来利益，联系顾客，辅以证明（例：现场演示）。
（五）克服（解除）顾客抗拒
心理分析：顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题，当营业员解决了这个问题，则抗拒自动解除。
方法：确定最重要的抗拒原因，以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法（假设原因并予以解除）、反客为主法（将不购买原因转变购买原因）、重新框视法（重新定义）、提示引导法（潜意识说服）。
（六）达成销售
心理分析：营业员若将成交当成目标，顾客则产生防范心理；若营业员将顾客当成亲人，为他着想，关心他，则水到渠成，自然成交。
方法：二择一法（不问“要不要？”、而问“要一个还是两个？”）、对比成交法、激将法等，应注意：不要主动制造问题。
二、“实战式”（模拟销售）培训
培训一般分为理论培训和操作培训两大类。
商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”，将商品知识汇编成册。由老师讲课，并通过笔试检验受训者掌握知识（即应知）的情况。为了培养营业员实际销售能力（即应会）。在笔试合格的基础上，进行“实战式”培训：由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客，模拟实际销售过程，与营业员现场互动，从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服（解除）顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论，既培训了营业员实战能力，又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件，使其更具实用性和可操作性。
三、“实战式”（模拟销售）审核
店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”，内部审核员（检查员）扮演顾客，模拟实际销售过程，检查营业员对商品知识、商品文化的掌握，迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服（解除）顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核（检查）掌握营业员能力现状及培训需求。
四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚
“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺，单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现：必要的重复购买，乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。
如：为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案，通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等，给顾客以惊喜并建立了密切的联系。
五、“神秘购物”使改进无时不在
所谓 “神秘购物”，即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员，令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于：一是避免了审核（检查）时的考试气氛，使考核更为客观、证实；二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”，只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待，使考核变为“空气”，无时不在，警钟长鸣，久而久之，良好作业规范成为员工的习惯，使商场的质量服务改进无时不在。
品牌印象；需求创造；空间布局；宜家
[中图分类号]F717.6[文献标识码]A[文章编号]1009-9646（2012）5-0071-02
宜家坚持采取让消费者去实体店参观购买的销售策略，因此其店面的空间布局和物体摆放别具新意：整个行程从二楼精心设计的各居室展示开始，经过充满异域情调的餐厅的休憩，停顿，再到一楼的销售区域，布局新颖，层层递进，让顾客从感官和物质上都得到极大的丰富。
宜家独特的卖场布局的战略意义体现在品牌建立的过程以及需求创造方面。一方面，宜家低价高质的产品，温馨的家的氛围，人性化的服务等在价值链中对消费者价值的让渡，在心理层面实现与消费者的对接，从而建立消费者对宜家品牌的认同感和归属感；另一方面，这种环境布局最大限度地调控和掌握消费者的感官，实现对其的需求创造和潜在需求的激发。
一、二楼布局――模范性室内的展示
进入宜家，首先展示的是被分割了的独立空间，它们被精心布置成不同风格、样式的客厅、卧室、厨房、卫生间、餐厅，这就是宜家所设计的“模范性室内”。不同居室所必须的各种家居无不一一具备，通过精心构图和空间利用、灯光色彩的搭配，营造出优雅、宁静、温暖、舒适的氛围。各个“模范性室内”之间的边际化差异，在多样化的同时，也传达出了一种凝聚的力量，即宜家对于“家”这个意象的诠释，散发出独特的宜家风格。
同时，人们被鼓励在布置好的居室中随意卧趟，感受，成为物的主人并参与其中。于是，“模范性室内”在作为一个消费空间的同时拥有了审美空间、娱乐空间直至文化空间的多重身份。
1.品牌印象建立、初步加深
一个品牌要被消费者记忆和识别首先必须要充分吸引消费者的注意，迎合消费者的心理需求，进而通过消费者与之的互动建立品牌与人之间的联系，从而加深品牌在消费者心中的印象。
在“模范性室内”的设计中，首先，整体性的布局非常容易被人感知和接受。环境心理学中格式塔知觉理论认为：所有的知觉现象都是有组织的整体，整体先于元素并决定了部分。宜家通过完整的居室展示，首先给消费者带来的就是有组织的整体性，这种知觉现象极富组织性和秩序化，从而充分吸引消费者的注意。
其次，整套住所设计所采取的空间分隔降低了拥挤感，缓解了消费者内心的压力。所营造的家的温馨轻松的感觉更是使消费者卸去了行头，还原为真实的自我。在这样一个伪私人空间的公共空间中，宜家通过“模范性室内”的设计使人们产生一种家的归属感，从而迎合了消费者对家的渴望的心理需求。
此外，宜家房间里的床，沙发被鼓励可以随意躺卧，因而消费者对家居的感知从视觉，触觉，动觉多种感觉相互协调和加强，环境心理学表示，当多种感觉提供同一信息或同一类信息时，体验就更加深刻。在获得对产品更深体验的同时，消费者也在心理上拉近了和宜家的距离，建立了消费者与品牌之间的联系，从而加深了他们对宜家品牌的印象。
2.需求创造
宜家所传递给消费者的更多是一种主动设计的理念，这更多的是对自我意识和主体性的唤醒；基于主动寻找的心理，“模范性室内”各种元件的设计布置以及所营造的整体氛围激发了消费者的潜在需求，使消费者会购买未在计划之内的商品，进而提供了需求创造的可能。
二、宜家餐厅――休憩，整顿、角色的转化
在一楼与二楼的之间，宜家餐厅给人们提供了温馨舒适的休憩和整顿的场所。在这里，宜家餐厅成为观景和购物的中继站，而人们的角色也由参观者逐渐转化为购买者。
1.品牌内涵的丰富、归属感的加深
第一，宜家餐厅出现宣传了宁静美好北欧文化，从而丰富了宜家品牌的文化和精神内涵。第二，宜家餐厅让消费者在疲惫，饥饿和干渴中恰到好处地出现，再次展现了其人性化的关怀，“家”的理念再次得到诠释，消费者对宜家的距离感再一次被缩短，对宜家品牌的归属感得到进一步地加强。
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2.潜在需求的蓄势待发
宜家餐厅的出现实际上是一个暂时将对物品的欲望，淡化并转化成对食物的欲望的转移的过程。这种欲望的满足使人产生愉悦感。这种潜在需求暂时的搁置使消费者所期待的物品更深刻地印在脑海里。在这里，潜在需求被进一步加强，并蓄势待发。
三、一楼布局――大量的物的分类呈现
一楼作为销售区，组成“模范性室内”内的物品元素在这里的摆放呈现密集而又敞开的特点，此外，空间更为敞开但相对狭窄。
宜家对于消费者潜在需求的激发和实现是通过一楼布局所形成的紧张的节奏和对消费者强烈的视觉冲击得到实现的。
首先，物品的分类使同类异质产品被堆放在一起。同一类物品的分类呈现通过这种局部单调，整体有组织的复杂性实现对人的刺激；并且人们可以轻易找到想要购买的物品，从而实现可用信息占输入信息的比率达到最大值，而环境心理学表明，在这种情况下人们对这种“偏爱复杂的刺激”的兴趣达到最大化。
其次，行走的节奏变得快了起来。没有了空间的分隔，个人私密性和藏匿的企图难以得到满足，陡然而生的拥挤感使节奏变得更为紧张和更易疲倦。
再次，物大量的展示形成对消费者强烈的视觉冲击，积累已久的潜在需求在这样的冲击以及快节奏、紧张的氛围之下被激发出来并得到实现。当消费变得非理性，需求被最大限度地创造并得到满足的时候，销售才会实现自身的最大值。这也是宜家经营的最终目的。
[1]林玉莲.环境心理学[M].中国建筑工业出版社,2006.
然后，从大客户内部的三类部门的内部视角，剖析大客户关系培育的要点与做法。不同部门，在利润获得、费用节省以及创新价值上，有不同的设定以及作用的高下。一味对着采购部这个费用中心，而没有与客户的销售、财务和战略等利润中心深度接触与交往，这样的客户关系，还是一个看似牢固的“点焊”，受到较大的冲击，就会断掉。
大客户的习性，与大象一样神秘。曹雪芹为什么能写出《红楼梦》的浮华细节，以及人物的空虚？他经历过，然后又失去了，脑子里反复出现旧市的场景，又与现实的落寞形成反差。于是，他生出了一股强烈的批判之心。那么，资深大客户经理，也要从各色大客户的个性中，找到共性，并有自己的深刻反思。
紧接着，客户关系的五个阶段，详细为你讲述不同关系阶段的不同做法，再一次强调了先做对、再做好。这五个关系阶段，就像马斯洛的五个需求层次那样，并不是一路往上爬，可以跳跃，也可能多次往返。
最后，销售心理学，则为您提供一套应对不同关系的方法。大客户关系培育，攻心者为上。1）明确客户关系的期望值，并积极传达给客户；2）有问题时自己说，有价值时让客户说；3）客户关系经营的两个心态；4）想象着客户跟您合作2年后的情形；5）故意慢半拍，让客户主动“逼”你。
大客户的眼界开阔、行业内交往对象多、内部审批严格，这比经销商的拍脑袋、讲感情，复杂的多。多收集大客户的需求、经营和决策信息，并动态地捕捉其变化的可能性，防范对手杀伤力的举措，这样才能把业务关系建立在可控制的磐石之上，单靠混个脸熟的做法，业务根基则构建在流沙上。
关键词：消费心理学 服装 销售
1.研究背景
消费心理学是心理学同营销学相互结合的产物，是一门交叉学科。它是一门研究销售者与消费者在消费过程中的心理特点和心理状态的学科。近年来，一些学者开始认识到它的意义，并对其进行了一定的研究，使其顾客忠诚度、消费阈限、顾客注意等理论得到了一定的发展。[1]另外，一些一线营销人员也开始将其应用到实际工作之中，并获得一定的收获。当前，消费心理学已经成为营销人员提高销售效率，提高产品竞争力的一个有效途径。它能够帮助营销人员更好地了解消费者在购物过程中的心理特点，并依据这些特点有针对性地对产品的设计、品牌的创造以及广告的应用进行完善，从而有力拓宽自身的营销渠道和提升企业的利润水平。本研究将探究消费心理学在服装销售中的意义，以增强人们对其重要性的认识。在此情况下，本研究还将细致分析具体的应用措施，丰富相关的理论研究，并为一线的营销人员提供理论借鉴。
2.消费心理学在服装销售中意义
2.1 消费心理学有助于拓展服装销售渠道
消费心理学对服装营销的重要意义表现为其提高营销成功率，增强服装企业的盈利能力。[2]消费心理主张营销人员要关注消费者的心理年龄特征，根据其特征来开展营销活动。例如，一些销售人员意识到老年人对健康、保健有一定的心理需求。于是，他们便根据老年人的这种心理特点，在介绍衣服的时候有意识地强调它在保健方面的作用，激发老年人的购买欲望，提高了消费的成功率。另外，消费心理学还强调消费者要关注消费者在购买过程中的心理体验，使他们具有愉悦的心情。一个人的消费不可避免要受到其心情的影响。良好的心情往往能够促使消费者完成消费行为。营销人员通过消费心理学能够把握消费者的心理特点，并为其良好心情的形成采取积极的措施，使消费者具有比较好的心理状态。这在很大程度上提高了营销的成功率。
2.2 消费心理学可以提高客户的忠诚度
顾客忠诚度是消费心理学研究的一个重点课题。顾客一旦对某个服装品牌或者商店具有高的忠诚度，其能够将更多消费行为指向这一品牌或者商店。有时候，他们甚至可以对品牌进行维护和推广。[3]例如，劲霸男装通过广告宣传、品牌打造和产品设计，提高了顾客的忠诚度。顾客忠诚度的提高促使以往的消费者的购买行为具有一定的稳定性，而且还带动更多的顾客去购买这一品牌的服装产品。营销人员通过消费心理学能够认识到顾客忠诚度的概念以及它的重要性。这可以促使他们对顾客忠诚度的关注。对顾客忠诚度的了解更重要的意义还在于营销人员可以获得提高顾客忠诚度的具体措施。他们能够利用这些措施，提升产品在顾客中的形象，保证他们消费行为对象的稳定性。这对于提高企业营销效率，提高其盈利能力具有重要的促进作用。
2.3 消费心理学能够增强服装营销人员对销售的认识
成功的服装营销人员不仅要对产品有充分的认识，而且也应该对行销行为具有正确的意识。正确认识营销活动可以帮助营销人员更为全面系统把握服装营销行为，从而使自身的服装营销技巧能力有一个显著的提高。消费心理学则为服装营销人员这种能力的提高提供了机会。通过了解和学习消费心理学，服装营销人员可以认识到销售的过程不仅仅只是一个推销衣服的过程，更是一个推销服务的经过。[4]这可以促使服装营销人员在营销过程中注意自己的服务质量和对待客户的态度。除此之外，消费心理学还促使服装营销人员开始关注消费者的心理状态。大部分服装营销人员在销售过程中只关注消费者的行为，关注他们是否关注产品。但是，却很少关注他们在消费过程中的心理机制。比方说，一些营销人员比较少关注消费者购买衣服的真实心理动机。这导致他们在推销产品过程中的具有一定的盲目性，降低了营销的效率。相反，营销人员可以以消费心理学为指导，关注消费者的购买动机、产品注意、消费情绪等心理内容，可以进一步提高自己营销行为的针对性性，使自身的营销行为效率有一个比较大的提升。
3.消费心理学在服装销售中应用措施
3.1 营造良好的服装销售环境
消费心理学认为良好的销售环境可以使消费者保持比较愉悦的心理状态，增强他们的购买动机。[5]依据这一理论，服装营销人员在销售衣服过程中要注意营造良好的服装销售环境，从店面设计和服务态度两个方面提升消费者的购买兴趣。在店面设计方面，营销人员应该根据销售服装针对的具体群体，来进行服装店面的设计。这种设计应该能够吸引消费者的注意以便招揽更多的顾客。例如，一些营销人员便会根据儿童好奇心强和好玩的心理特点，在店面的设计上设当加入趣味性的图案，来提高儿童消费者的注意。比方说，一些营销人员在店面上画上喜羊羊、灰太狼等儿童喜欢的卡通人物，提高儿童到商店的兴趣。这便有效拓展了服装的营销渠道。又如，一些销售人员在销售青年人衣服的时候，便可以根据他们喜欢流行、追求时髦的心理特点对店面进行设计。他们可以在店面的装饰以及布置上加入更多的韩日元素，吸引更多青年人到该店从事消费活动。除了店面设计外，营销人员也要关注自己的服务态度。良好的服务态度有助于客户形成良好的心境，提高销售行为的成功率。例如，营销人员在介绍衣服的时候需要面对微笑，表示对客户的尊敬和欢迎。又如，营销人员在销售服装的过程中还需要关注消费者的非语言行为。很多时候，非言语行为比言语行为更能放映一个人的心理状态。当营销人员在介绍衣服过程中发现客户出现不愉快的非言语行为的时候，其要改变营销的策略和方式，以保证营销的方式能够与客户相互契合。
3.2 致力于顾客忠诚度的提高
提高顾客的忠诚度能够保证营销渠道的稳定和拓展，促进营销活动的开展。顾客忠诚度的提高需要服装营销人员在销售过程中持有真诚的态度。在介绍衣服的过程中，营销人员难免有一点夸大之词。这对于营销营销的提高具有一定的积极意义。[6]但是，服装营销人员要把握尺度，避免过分夸大产品而出现欺诈消费者的行为。欺诈消费者在短时间来看虽然能够取得一定的营销效果，但是却无助于顾客忠诚度的提高。其最终的效果是影响产品的声誉，导致销售产量的降低。提高顾客的忠诚度还需要保证服装产品质量。良好的服装质量方能提高顾客的忠诚度，提高企业的声誉。因此，对于产销一体的服装企业，销售人员要加强同生产部门员工的联系，对其生产的服装产品进行监督，保证销售的产品的质量能够得到保证。而对于没有具有自身生产部门的销售人员来说，其在选择衣服供应商的时候要注意他们的声誉，严把质量关，避免买到质量低下的衣服。销售通过优质的衣服，本着诚实的营销原则，可以提高顾客的忠诚度，保证产品具有比较好的销路。
3.3 创立和发展自身的品牌
消费心理学认为品牌产品相比于普通的产品能容易引起消费者的注意，从而导致销售行为的发生。根据一个理论，营销人员应该打造属于自己的品牌，致力于自身品牌的形成和发展。首先，营销者要重视衣服的特色。衣服具有运动装、西装、夹克等多种类型。这就决定了衣服企业在打造自身品牌的过程中要专注于某个领域，而不能选择“全面出击”。否则企业将会因精力和财力过分分散而降低自己的市场竞争力。因此，服装企业在制定营销策略打造自身品牌的时候，要关注某个领域。例如，李宁公司便将大部分精力花在运动服装上。一方面，它可以有效借用李宁在运动界的巨大声誉，为品牌的形成创造一个有利的环境。另一方面，运动服装营销在建立在完整的运动用品的营销体系之上，能够借用其他运动产品来提高自身的声誉。这也使李宁公司的运动服装具有比较大的市场优势。除了专注于某个领域之外，服装企业在形成和发展自身品牌的时候还需要重视服装的设计创新。服装的设计应该重视创新，保证其能够不断满足人们的需要。这样的服装设计能够为市场营销活动提供巨大的优势。服装营销人员可以借用设计上的优势，提高本企业服装的名声，形成巨大的品牌效应。因此，营销人员在创造品牌过程中要注意与设计人员的联系，及时反馈市场的信息，保证服装设计人员能够根据具体的信息开展设计工作。最后，品牌的形成还需要营销人员能够提供良好的服务。衣服营销在一定意义来说是在买服务而不是买衣服。因为当时市场竞争异常激烈，衣服产品在设计和质量上差异性不大。在这种情况下，营销人员的服务质量便成为一个服装品牌评判的重要依据。营销人员可以在消费心理学的指导下，具体了解不同年龄阶段的消费群体的心理特点以及需求，便能够以此为基础采取针对性的服务措施，来提升顾客的购买兴趣。这促使顾客在购买衣服的同时，也能够获得良好优质的服务。这无疑对衣服品牌的形成与发展具有积极的促进意义。
3.4 重视广告在服装销售中的作用
消费心理学认为产品的广告可以吸引顾客的注意，扩大产品的影响力从而提高营销的效率。将这一原理应用到服装销售中，服装营销人员要发挥广告服装销售中的作用，提升服装产品的影响力。例如，劲霸男装在广告方面投入了大量的资金。它利用中央电视台这种影响力巨大的品牌，对自己的夹克产品进行了宣传，提高企业服装产品在公众心中的地位。又如，皮尔卡丹为了打入中国的市场，在1979年举办了服装展示会。皮尔卡丹通过这种独特的广告形式，吸引了当时的中国大众，给人们留给深刻的影响。这为皮尔卡丹以后的营销活动创造了有利环境。
参考文献：
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[3]张建平.世界不同国家消费模式比较[J].中国党政干部论坛,2009(2)
[4]张亮.电子服装的研究进展和应用前景[J].国际纺织导报, 2008(6)
1．销售培训的意义
·销售是龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销量，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。
·推销产品也是在推销自己，要成功推销产品，首先得使销售人员学会推销自己，对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部份。
·可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。企业要在竞争激烈的市场上获得生存和发展，就必须培养销售人员的随机应变能力。
·可以克服销售人员的孤独感。很多情况下，销售人员需要独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。
·摆脱恐怖感和自卑感。销售人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，销售训练可以不断地强化销售人员的使命感，使其保持积极向上的精神风貌。
·可以培养销售人员的营销能力，销售人员不应该仅仅是销售人员，他还应该是营销人员，需要掌握一些基本的营销技能，这这种能力将越来越重要。
2．销售培训的时机
通常，在下列情况下，有必要对销售人员进行培训。
·新人刚刚走上销售工作岗位；
·新产品刚刚推出；
·需要开发新市场；
·需要采用新方法、新技术来销售；
·销售业绩难以突破；
·制定年度目标并分配定额；
·需要展开促销或销售竞赛；
·年度总结或经销商大会期间；
·其它：如参加展览会、培养销售管理储备干部等。
3．销售培训的内容
·人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售人员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的空间。
·知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识。
·销售技巧。最终评判销售人员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售人员完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。
·心态。指心理态度与身体状况，是否有工作动力，没有工作动力、工作懒散的销售人员在竞争激烈的商业社会中是无法生存的。
4．销售培训的流程与方法
对销售人员的训练，可以在公司由各级主管定期或随时组织实施，也可以让他们参加社会性及大专院校的培训学习，资金允许的话，最好委托专业培训机构去做。
但很多时候，我们实施培训的效果往往不好，主要原因可能是领导没有真正重视，或者是培训流于空泛化，或者是培训内容不符合销售人员的需求与水平（脱离实际）。由于销售经理负有提升销售人员素质的直接责任，所以，他应该了解并掌握正确的培训流程及方法，正确的销售培训基本流程是：分析培训需求制定培训计划实施培训评估培训效果。
·分析培训需求。很多销售经理对培训非常重视，他们发现客户不满、内部混乱、员工士气低落或工作效率低下时，便会想到通过培训加以解决，但却经常忽略培训需求分析工作。很多销售经理在没有对培训需求做清楚界定的情况下便确定了具体培训内容（如课程、时间等），并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准，这很可能会导致培训效果不理想。所以，培训需求分析工作必不可少。在做培训需求分析时，可以通过观察、面谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种方式进行，以全面了解销售人员在哪些方面需要通过培训加以提高。
·制定培训计划。在对销售需求做分析后，销售经理应制订一份培训计划，该计划的内容应该包括：1）培训目标。目标不能太笼统，应当针对具体任务，并告诉员工培训后会达到什么样的结果。2）培训对象。如果是参加外部培训，应选择那些有培养前途、合适的销售人员；如果是在内部培训，最好是水平相当的或面临同样问题的人员，这样，针对性和学员的参与热情会更高。3）培训内容。需要选择适合销售人员的培训课程（如产品知识、专业销售技巧、大客户销售技巧、谈判技巧、展示技巧、沟通技巧、项目管理技巧、营销基础、团队合作等。4）选择培训师。有些培训可以由销售经理或公司其他人员（如营销经理、产品经理等）来完成，但更多的培训则应聘请专业培训机构的培训师来进行。企业应该对培训机构和培训师做审核和评估，通常，培训师应具备以下特征：丰富的营销及销售经验；高昂的教学热情（学员容易受到影响和感染）；深入了解企业的培训需求；具备娴熟的教学方法和技巧；具有适当的人格特质、沟通能力和灵活性；等等。
·实施培训。培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些。时间一般不要超过两天，以免学员过于疲乏。在培训过程中，应实施严格的过程管理，以确保学习效果得以实现。
·评估培训效果。销售经理有必要对销售培训效果进行评估，销售培训评估通常在培训结束后进行，可以让学员填写“培训评估表”来进行，使学员对培训内容、培训师、培训管理及培训效果做具体评价。另外，在培训结束后的一段时间内，销售经理可观察、了解学员的实际技能是否有所改进和提高，并针对个别人员单独进行接触和辅导。
结语
缺乏经验的销售新手固然需要销售培训，已有一定经验的销售老手也需要持续接受销售培训。通过销售训练，销售人员可以在很短的时间内掌握各种必备技能，始终保持良好的心态和高昂的斗志。此外，训练有素的销售人员还能有效地向顾客传递企业的经营理念并赢得顾客的信任和尊重，从而能在顾客心目中塑造良好的个人形象和企业形象。
医药销售人员是一个医药企业的外交家，要代表本企业与各类客户打交道。可见医药销售的特色就是销售人员的单兵素养特别重要，无论是对上门顾客，还是对外客户，无不对个人素养要求极高。可以说医药销售无不依赖于销售人员个人素养的高低。
摘要：本文针对现代医药销售工作中的具体状况，结合医药销售中出现的具体问题提出的对医药销售人员单兵素养的要求，对于医药销售人员在实际工作中需要具备单兵的素养进行分析，为医药销售的实际工作提供参考。
关键词：医药销售 单兵素养
针对医药行业的特殊性谈一下对医药销售人员素质能力的要求，结合实际工作中的问题，提升自身的单兵素养，即提升自身素质能力与水平，从而保证面对不同的销售环境运用不同的能力来进行具体销售工作，保证医药销售工作的顺利开展。
以一名医药工作人员的身份浅谈一下，在医药销售中一名优秀合格的销售人员需具备的素质与能力：
一、积极主动的工作热情
作为一名销售人员，首先对自己的工作充满信心和激情，对工作性质和重要性要有深刻的理解，相信自己为企业推销的药品，不仅仅是为了谋生的手段，也是为社会服务，可以为很多人减少痛苦实现社会价值。充满热情地去工作才能更好能够发挥自己的才能，展现自己，实现自身的价值。
现代医药销售已不是等客上门的时代了，只有主动积极的去工作，去服务客户，才能尽快去争取到客户，打开销售的局面。
二、诚实守信的工作态度
现代经济社会最基本的原则是诚信，最难能可贵的也是诚实守信。以诚待人、诚实守信，这是取得营销成功最有效的办法，也是客户对销售人员最基本的要求。在现实工作中，我们经常遇到一些销售人员，他们的个人能力并不突出，专业知识也不很丰富，但他们却取得很好的销售业绩，细究其原因，是他们很好的做到诚实守信这一点。谁在最短的时间内赢得客户的信任，谁就最先成功。
做人既是如此，药品的特殊性，也要求销售人员必须诚实守信。在药品销售中，销售人员必须对任何药品的真实性负责。在产品质量和使用性，绝对是“一是一，二是二”，不能有任何夸大。在产品不良反应上，既不能回避，也不能夸大其词。
在医药销售中，也一定要做到守信，答应客户的事就一定要全力以赴兑现承诺，因自己因客观原因或能力有限做不到时，也不要随便应承，可委婉解释说明原因。
三、任劳任怨的工作精神
医药销售是一个艰苦的行业，除了经常出差，还会遇到各种各样的突况，作为一名销售人员，要有“想客户所想，急客户所急”的工作态度，顾客就是上帝，对客户的要求，竭尽所能的满足需要。由于医药行业的特殊性，救急如救火，如果客户有急需药品，尽可能不计成本、不计时间、不计较个人得失，在最短时间将所需药品送到客户手中。
俗话说“勤能补拙”一名既勤快又无怨言的销售员久而久之，怎么会不打动客户呢？
四、良好的心理素质
作为一名销售人员，必须要有良好的心理素质。现代研究表明，人的心里素质是千差万别的。由于营销工作的特点首先需要我们销售人员要有极强的心理耐受力、坚韧执着的性格和敏锐的洞察力。因为我们的医药市场现在是供大于求的市场，在医药销售过程中销售人员是有求于人，面对客户销售人员就是相对处于弱势。客户是上帝，那么面对上帝，上帝的一切喜怒哀乐、一切情绪变化，就是医药销售人员的晴雨表，阳光雨露，只有具有极强的心理耐受力、坚韧执着的性格才能打动上帝，感动客户。
只有具备敏锐的的洞察力，从其细微的行为语言变化觉察客户心态变化，以便掌握时机，才能识别上帝的喜恶，达到说服或取悦上帝，才能在工作中取得进展。具备敏锐的的洞察力会对市场行情、对手发问具备特殊的敏感，对市场发展趋势能做出及时判断，及时捕捉产品信息，更好地完成销售任务。
五、优秀的专业知识
医药销售是一个特殊的行业，医药是特殊的商品。医药销售面对的是一群特殊的群体，无论是药械科人员还是医生，从某种意义上说都是医药、医学方面的专家，这就要求我们的销售人员具备丰富的专业知识。对于你所销售的产品，你应是高于你客户的专家，这样在销售过程中，才能游刃有余、有的放矢，及时将有用的信息带给客户。销售人员本人必须有基本的医药知识，对相关的医药产品要了解，对药品要熟悉，对药品的商品名称、化学名称、规格、产地等一系列问题要熟悉。
销售人员会接触形形的人，会有各种各样的不相同的兴趣、爱好习惯等，这就要求我们的销售人员“博学多才”， 平时注意学习关注各种信息，涉猎各方面知识，充实自己的内涵。作为一名销售人员除了具有医学、药学、营销学等专业知识以外，一名合格的销售员同时要掌握一定的社会学、心理学等方面的辅助知识和技能。辅助知识是多学科的，广阔的知识视野，将作为销售工作的剂，可以更好与人沟通，成为销售工作开展的媒介。
六、良好地表达能力、沟通能力
医药销售过程是靠语言来完成的。一名销售人员必须思维敏捷，良好的记忆力和语言表达能力，医药营销活动涉及药品功效的诠释宣传产品规格性质的介绍，价格、利润以及、付款方式等问题的处理和解决。口齿伶俐的人是非常占优势的。
销售工作说到底是做人的工作，想做到推销产品，首先要推销自己。想做好销售工作，首先要做好人。只有客户认可你的人，才会认可你的销售产品。所以善于与人沟通，良好的沟通能力是取得销售成功的有利武器。
我国医药企业正进行大量的改革，不断形成具有“专业化、统一化、单纯化”的商业活动。由此可见，我们看出一个优秀的销售人员，也就是全能型的销售人员，他不仅具有必要的产品知识，还要掌握销售技巧、商务谈判、人际沟通等多方面的知识与技能，这不但对销售人员本身有一定的难度，同时对企业来说要培养一个如此优秀的人才也有相当的难度。
结束语：
现代医药销售中，对于销售人员的单兵素养具有较高要求。可以将单兵素质的培养结合到医药销售的具体工作中，运用相关素养制定具体的销售计划，针对不同客户的不同态度和意见采取不同方案加以应对，并保证在销售过程中，掌握具体销售策略，面对不同客户的需求选择具体的销售方式进行可行的销售工作。通过仔细具体的调查和分析工作，找准医药销售中的切入点，保证医药销售的合理开展。
【参考文献】
[1]王晶.医药销售代表绩效培训系统设计研究[D].江苏师范大学，2012.
[2]伍弯，马爱霞.医药销售人员管理策略探讨――基于情绪劳动[J].现代商贸工业，2013（08）.
关键词：销售 管理 能力 创新
销售部门是企业销售政策的具体执行部门，是实现企业效益的关键环节。销售工作是否管理科学、执行有效，直接关系到企业的发展和全体职工的切身利益。销售主管的管理工作直接与市场接轨，是贯彻公司销售决策，决胜市场的最关键的基层管理岗位，这就对销售主管的能力提出了更高的要求。作为销售主管，首先要注重六个能力建设。
第一，营销业务能力。作为销售主管，必须熟练掌握销售工作的每一个环节，并具有全面的营销专业知识和高超的市场营销能力。只有具备了高出他人的业务能力，才能在销售实践和对业务员的管理和监督工作中做到游刃有余，顺利完成公司制定的销售计划和领导下达的工作任务，在销售主管岗位上，得到下属的认可，领导的肯定以及客户的尊重。
第二，科学管理能力。销售主管开展科学管理的前提首先是严格要求自己，以身作则。按照公司各项规章制度，销售部门岗位责任制以及考核制度的要求，对业务员的日常考勤、合同谈判、客户开发以及销售业绩等进行制度化管理。
第三，有效沟通能力。销售部门是公司对外联系的窗口，业务工作每天都要面对不同的人和事，因此有效的沟通是销售主管必不可少的能力。在部门内部，销售主管要通过沟通，了解业务员在工作、思想、甚至生活中的问题，进而帮助他们解决问题，顺利开展销售工作。对领导要及时汇报，正确领会并执行领导的销售决策。在部门之间，要加强与信息、财务、等部门的沟通联系，保证各个销售环节的顺畅。
第四，团队建设能力。销售是实现公司效益的直接执行部门，一支高效的营销团队的建设至关重要。在销售部门内部要做到信息共享、合作竞争、共同进步。
第五，持续学习能力。当今社会是学习型社会，我们的企业是学习型企业，我们每个人也必须是学习型的主体。面对风云变幻的国内外经济、政治形势，以及地炼行业日益激烈的竞争，作为销售主管，能否站在销售行业的前列，保证公司的永久竞争力，不断的学习是必不可少的。
第六，廉洁自律能力。销售部门是一个对外联系较多的敏感部门，难免要面对各种各样的利益诱惑。销售主管应把廉政工作放在首位，自己做到廉洁自律，对业务员要加强监督、指导，把廉政建设落到实处，让反腐倡廉精神深入人心，提高拒腐防变能力，在部门内部营造“以廉为荣，以贪为耻”的良好氛围，保证廉政工作不出任何问题。
不断加强以上六个能力建设，是成为一名优秀的销售主管的坚实基础。
在日常工作中，销售主管要恪尽职守，完成各项管理工作，并努力实现工作创新。
第一，做好团队建设，打造一支高效协作，充满激情与斗志的营销团队。打造一支好的营销团队是销售主管工作的首要任务。销售主管要深入销售一线，关心业务员的工作、思想、生活，与业务员共同学习、同甘共苦，探索新的销售思路，提高工作效率，共同协作完成各项销售任务。
第二，完成各项销售任务，实现公司效益。销售主管全面负责各种油品的销售工作，按照公司决议，完成销售计划。按照销售部门每日例会的决定，监督每天的销售情况。保证圆满完成全年销售任务，实现公司效益最大化。
第三，加强信息收集分析，发挥信息对销售工作的指导作用。销售主管应站在更高的角度，实时关注国际、国内市场变化，跟踪市场走向，加强对市场信息的收集、整理、分析能力，拓宽信息来源渠道，及时、全面的了解各类油品信息，并对油品市场后市作出准确判断，为企业领导制定销售计划提供全面、准确的信息支持。油品市场瞬息万变，销售主管应把工作重心逐渐向信息工作倾斜，提高对整个油品市场的掌控能力。
第四，做好市场和客户的开发与维护工作，树立企业良好形象。在长期的发展过程中，企业培养了稳定的市场和客户群体，作为销售主管要全面负责对现有市场和客户的维护，保证各种油品销售顺畅。
第五，负责业务与其他相关部门的联系、协调工作。销售是公司对内、对外的一扇窗口，销售工作中面对的部门、人员较多，有效的沟通与协调至关重要。销售主管担负着完成销售任务的重任，在工作中应全面负责销售与相关部门和人员的联系、协调工作，保证销售流程中各个环节顺畅进行。
第六，建立一套完整的销售和信息档案制度。对合同签订和执行情况整理存档，对每一次销售计划的完成情况进行总结，建立固定的月度、季度、年度总结制度，总结销售工作中的经验教训。将对市场信息收集、分析、预测的资料总结保存，特别是在重要市场行情阶段的原油走势、成品油调价政策等重要政策、信息，建立完整的档案，为以后的销售工作提供宝贵资料。
第七，建立与考核制度相辅的考核办法。考核制度体现了公司对销售业绩的认可，但是同时也使得部分业务员形成了仅注重合同签订的工作态度。
第八，建立系统的学习、培训制度。在销售部门内部建立学习档案，制定学习计划，定期开展营销知识、油品知识、服务知识等相关方面的学习。与公司相关部门和社会培训机构建立合作关系，对业务人员开展培训教育。
第九，加强廉政建设，提高拒腐防变能力。廉政建设是销售部门工作的生命线，销售主管在管理工作中要把廉政工作落到实处，时时抓、日日讲，使反腐倡廉精神深入人心。首先，销售主管要做到廉洁自律、以身作则，廉政工作走在前头。
销售主管作为兵头将尾，是公司最基层的管理岗位，但是他却肩负着贯彻领导销售决策，实现公司效益的重要责任，是企业决胜市场的关键岗位。
参考文献：
[1]程日.石化企业销售中的信息分析与客户信息管理[J].价值工程.2012（06）
[2]郑坤，刘志坚.企业市场营销观念转变及策略分析[J].现代管理科学.2005（08）.
笔者总结几大定性方面的影响因素，着力打造“挡不住的销售尖兵”!
团队文化
团队文化如同职场的气候，无形之中氤氲影响个人的状态，《亮剑》一针见血地道出了团队文化的重要性，“一支具有优良传统的部队，往往具有培养英雄的土壤，英雄或是优秀军人的出现，往往是由集体形式出现而不是由个体形式出现，理由很简单，他们受到同样传统的影响，养成了同样的性格和气质”，故而可以即时、默契地协作，抱团打天下！
一个市场蒸蒸日上的品牌，背后必定有一个团结一致、朝气蓬勃的团队。一个市场梗塞消停的品牌，背后必定蛇鼠一窝、狼藉不堪。
企业的基本职能即是销售与创新，优良的企业文化是一种基于市场导向的销售与服务文化，时刻激励团队个人考虑自己所做的工作是否能够促进市场销售的需要，是否能够推动品牌良性地发展，无形激励团队向共同的目标奋进，实现企业的高效运作。
因此，企业领航人往往是具备深刻销售经历与市场敏锐意识的人，从而树立一种鲜明、实效的始文化。
销售的魂商SQ
范增老先生曾谈到毛泽东书法：“笔头一提，天地为之久低昂！”，这是一种气概。 “谁敢横刀立马，唯我彭大将军！”，这是一种威武。
邓小平一生三起三落，年逾九十而定改革开放大计，这是一种韧性。
秦孝公在秦国濒临灭亡的时刻，尝思国耻，深彻变法强国，这是一种胆略。
李嘉诚掉了一个硬币，也要弯下腰捡起，这是一种底气。
这些禀性，非同其它，是一个人心灵、灵魂的商数，简称“魂商”。
一个心灵千疮百孔、灵魂缥缈虚无的人，人生的经历与学识不过是累赘。
一个失去自己、没有原则操守的人，也是很难在社会上立足发展的。
因此，在繁忙的工作生活中，我们必须静下心来，听一听自己心灵、灵魂深处的声音，激发生命深处的潜能，更充实、坚定地往前去。
很多情况下，一个人没有目标、缺乏底气，是因为迷失了自己。一个具备卓越魂商的人，才可能成就“挡不住的销售尖兵”！
销售的情商EQ
情商，情绪、心态的商数，它会影响到工作生活的每一个状态。 “使人疲惫的不是远方，往往是鞋里面的一粒沙子”，因此销售的情商也十分重要。
销售大师们已经总结了很多关于销售员情商提升的方法，比如：保持乐观的态度、学会微笑、如何克服拜访恐惧、如何解除对方异议等等，在此不一一列举。
笔者想强调的销售情商主要有以下几点：
1. 心态管理：“佛曰，每天24小时都是一个新的生命轮回”。就以每一天为单位进行自省自修吧，逐步学会安顿自己的情绪，有意识地避免和别人搞“情绪对抗”，学会心理安适的即时调节，时间久了，就自然养成了平和、愉悦的良好心态。
2. 目标管理：如果团队是一个足球队，销售人员就是射门进球的前锋，“临门一脚”结果如何，需要团队密切配合，更需要销售人员准确地kick the ball！“挡不住的销售尖兵”，心里鼎着卸不掉的目标动力！
3. 行动管理：销售人员都深刻懂得的一句话，城市的大小是用脚步量出来的，路是靠走出来的。这是销售人员与其它职业人员的重大差别，因此，一流的销售尖兵，必须具备强大的行动力，即时、有效地行动，任何有懈怠情绪的销售员都会贻误市场机会。
4. 学习管理：“一日不读书，无人看得出，三日不读书，脾气变爆粗，一月不读书，智商输给猪”，学习可以提升知识，启迪心灵，还是调节心态的良好习惯。
销售的智商IQ
智商，知识、技能的商数。很多人并不把销售当一门专业知识来修理。
作为销售经理，需要懂得经销商的管理与运作，了解区域市场的竞争形势，洞察品牌在区域市场的机遇与难点所在，协助制定切合区域市场的可行性计划。挡不住的销售尖兵，不只是一个催款员甚至酒囊饭袋，而是经销商的鼎力帮手与顾问，可以协助商组建管理团队、拟定区域市场创新动销政策、作为厂家代表贯彻终端执行策略等等，需要丰富的市场知识技能以及综合文化素养。
作为终端BA销售人员，亦需要充分的产品专业知识、皮肤基础知识、以及综合的文化知识面等等，这样就更容易拉近与顾客的距离，洞察顾客的需求，建立亲和力、专业感，从而达成销售。许多优秀的BA人员总结表示，与顾客建立信任是销售的第一步，而信任的三个级别依次是：货币信任、人格信任、专家信任，一流的销售需要一流的专业知识与经验。
你懂产品吗？你会培训吗？你会专业吗？你能和商/店家/消费者沟通吗？你能打造团队吗？你知道怎么把市场做好吗？你能给团队伙伴提供什么帮助吗？你还在“厚黑”的道路上停停走走吗……
看来销售，也是一门学问。
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