摘要：使用SERVQUAL模型对微商服务质量进行了评价研究.确定了初始量表并请专家利用李克特五级量表法打分,对专家打分结果进行了统计,去掉了变异系数较高的一些指标,从而得到了微商服务质量评价的最终量表.然后采用两种方法分析数据:一是借助于问卷星将调查表在网络平台上发放,并利用SPSS 19.0对回收数据进行了可信度分析和因子分析,最终得到了微商服务质量总得分为64. 26分; 二是构建感知-期望矩阵对影响微商服务质量的因素进行了归纳分析,总结微商服务中存在的优点和需要解决的问题.

关键词：企业管理 微商服务质量评价 因子分析 servqual模型 

单位：常州纺织服装职业技术学院; 江苏常州213164