摘要：本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构（即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量）及关系质量3维度结构（即合作性、适应性和关系氛围）的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型。对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著。最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议。

关键词：认证机构 服务质量 关系质量 实证研究 

单位：西安交通大学管理学 陕西西安710049 西安建筑科技大学管理学院 陕西西安710055 机械制造系统工程国家重点实验室 陕西西安710049 过程控制与效率工程教育部重点实验室 陕西西安710049