摘要：一线服务从业者在工作过程中会与顾客密切接触,服务精神要求从业者对顾客保持良好的态度,即使遭遇行为不当的顾客,也不允许与顾客发生冲突,除了忍受并没有有效的反制措施,无法解决遇到的不公正待遇。在长期的压力下,一线服务人员可能会产生负面情绪,若在工作过程中爆发,会对顾客和自身造成严重的伤害,对企业也会有负面影响,因此顾客不当行为正逐渐成为服务行业及其从业者重大的工作阻碍。本研究从服务型企业一线员工角度出发,探索在面对面的服务情境下,顾客不当行为对于服务人员报复倾向与离职倾向的影响,并引入情绪失调作为中介变量,卷入程度作为调节变量。研究结果显示顾客不当行为三个维度(言语侵犯、无理要求、违规行为)对于员工情绪失调影响显著,从而导致员工产生报复倾向和离职倾向,卷入程度在其中具有一定的调节作用。

关键词：顾客不当行为 报复倾向 离职倾向 情绪失调 

单位：浙江财经大学工商管理学院; 浙江杭州310018