摘要：客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的评估是其基础问题之一.如何设计一套实用的客户价值评价指标体系仍是尚未解决的问题.针对这种情况,在客户全生命周期管理的指导下,本文设计了一套分别针对最终客户和中间客户的评价指标体系,详细阐述了其管理应用,并进行了具体案例分析,证实了该指标体系的有效性.

关键词：客户关系管理 crm 企业管理 客户价值 评价指标体系 

单位：湖南移动通信有限责任公司; 北京邮电大学经济管理学院