摘要：针对某通信运营商的呼叫中心客户服务质量管理系统中坐席成绩确认与申诉存在工作流程，为了解决需求变化导致的流程多变、开发成本过高等问题，提出以jBPM工作流引擎为核心，以Struts2、Spring和Hibernate框架为基础的系统架构方案，论述了架构中流程的定义与实现、流程与应用的整合等关键技术．运行结果表明，jBPM工作流技术可以为业务流程优化和再造提供支持，该系统具有良好的灵活性、可移植性、可扩展性和可维护性．

关键词：工作流 jbpm 呼叫中心 客户服务质量 

单位：洛阳师范学院信息技术学院 河南洛阳471022