摘要：一、引言口碑传播的可信度在中国更是位列传播媒介之首，口碑对于消费者态度和行为的影响在企业实践和学术研究中都已得到广泛认同和重视，今天越来越多的企业设立客户服务或其他相关部门对此进行管理，而学者们也对此不断进行研究探索。有关口碑的研究中，学者们一再发现，

关键词：口碑传播 情绪调适 自我概念 应分 消费者态度 

单位：厦门大学管理学院