摘要：医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群中需要特殊关照与护理的人。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，医疗纠纷已成为影响和束缚医院发展的难点。我们总结分析近几年的纠纷案例，发现85％以上的医疗纠纷是由于医患沟通少，告之不到位及医务人员不够协作等诸多因素导致的，针对这些问题我们从增强“以人为本”的服务理念人手，加强医护素质教育，提高法律意识，倡导人文关怀的服务模式，在接待医疗投诉工作中客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分地应用规范的语言和沟通技巧，在处理医疗纠纷中产生了良好效应。

关键词：医疗纠纷 语言效应 自我保护意识 法律意识 服务行业 

单位：山东淄博沂源县人民医院; 山东淄博256100; 山东淄博沂源县卫生局; 山东淄博256100