摘要：当前,随着电信用户自我保护意识的逐步提升,市场对电信运营商的售后服务也提出了严格的要求,于是各大运营商为了保障客户满意度,纷纷大手笔地投入资金进行客户服务中心的建设,人、财、物的消耗势必导致财务成本的激增.一些运营商已经开始考虑用全省集中的客户服务运作方式,以规模成本效应来降低成本.笔者以为,客户服务要"变成本中心为利润中心",才能真正达到降低成本的最终目的.

关键词：客户服务中心 电信运营商 成本中心 利润中心 运作模式 

单位：福建移动通信有限责任公司