摘要：本刊讯 近日，武汉铁通以直接影响客户满意度的故障处理为切入点，实行客户预约服务全程跟踪制度。该制度规定客服中心10050接到客户故障申告时，应在15分钟之内通知到相关辖区的维护人员，该工作人员作为故障处理第一责任人应于10分钟之内及时与客户取得联系，进行上门服务预约；如遇特殊情况不能在约定时间内处理故障的，要与客户第二次预约并向客户致歉，同时上报客服中心。而客服中心自故障申告起30分钟后，就会通过电话回访抽查维护人员与客户的预约情况，

关键词：预约服务 全程跟踪 武汉铁通公司 客户满意度 故障处理 

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