摘要：电信企业进入了围绕消费者体验的＂客户为王＂后营销时代,简单的价格竞争正逐步被服务竞争所取代。在我国电信行业,市场调查、产品推广、资费设计等市场营销环节属于＂前台＂,与之对应,用户安装、故障处理、设备维修等装维服务属于＂后台＂。在过去通信行业大发展时期,＂前台＂是挣钱部门,被各通信运营商所倚仗和重视;＂后台＂是花钱部门,往往被忽略和轻视。

关键词：客户服务 营销时代 故障处理 营销环节 价格竞争 

单位：中国铁通江西分公司