摘要：指出了客户关系管理的概念不足,以实际例子引出客户关系链的概念,并分析指出客户关系链可以承载供应链的运作管理.利用Markov链对该过程建模,对简单的情况进行了分析和计算,并给出了如果忽略了客户下游信息,企业所受到的损失分析.并同供应链系统作了类比.

关键词：客户关系链 模型 客户关系管理 供应链管理 

单位：清华大学经管学院; 北京; 100084; 香港理工大学; 北京时代之声咨询有限公司; 北京; 100085