摘要：针对在实际应用中,SERVQUAL标尺暴露出的一系列问题,首先对这些问题进行综述分析,并采用供电服务数据进行了实证说明.然后,对SERVQUAL标尺的改进方法进行了研究,得出新标尺的维度结构更为适合供电服务的质量特征.

关键词：servqual 服务质量 供电服务 维度结构 

单位：上海交通大学管理学院; 上海200052