摘要：产品知识丰富的消费者是否更加挑剔?既有研究存在不一致的结论(顾客专业度悖论)。以商业银行客户为例,通过结构方程模型,基于MOA理论(动机-机会-能力)和感知利益的视角,研究发现顾客专业度是一把双刃剑。一方面,顾客专业度会通过感知有用性和感知乐趣,降低顾客的转换动机,提升忠诚。另一方面,顾客专业度会通过转换能力和转换动机削弱顾客忠诚。

关键词：顾客专业度悖论 moa理论 感知利益 顾客忠诚 

单位：武汉大学经济与管理学院; 中南民族大学管理学院