摘要：服务与产品之间不是相互提升价值的关系,而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面。让顾客来决定什么是有价值的服务,是对于服务判断的基本原则,如果打算从服务入手来获得竞争力,就要把握这个基本的原则。成功地执行服务战略需要五个步骤：了解并明确你的顾客;确保你的顾客认识你;随时知道你做得好不好;知道哪里需要改进;改进你自己。首先,企业经常幻想留住所有顾客,这是不现实的。

关键词：收费服务 员工流失率 服务收费 表面现象 产品质量 

单位：北京大学国家发展研究院