摘要：客户关系管理(CRM),是一种强调以客户为中心的经营策略.它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户的满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长的"双赢"策略.

关键词：客户管理 电子政务 美国 以客户为中心 客户终生价值 

单位：苏州大学社会学院; 江苏苏州215021