摘要：IT运维管理平台均遵循IT服务行业标准ITL来建立，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理等在内的服务管理流程，整个流程形成一个完整的闭环管理，才能真正有效的提高用户业务部门和客户的满意度。本文探讨最适合的运维管理服务运维体系设计，以及规范化的流程管理，需要企业必须结合自身特点，量身定制，持续改进和不断完善。

关键词：itil 服务管理 事件 流程 运维体系 

单位：中国石油规划总院; 北京100083