摘要：目的探讨流程化沟通方式（CICARE），即接触（Connect）-介绍（Introduce）-沟通（Communicate）-询问（Ask）-回答（Respond）-离开（Exit）沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法建立CICARE沟通服务流程，有效地整合心理学知识，对全科护士进行培训后在临床应用。结果护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升，护理行为更加规范，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷，患者满意度提高至99．6％。结论CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升，对提高护理质量有重要作用。

关键词：信息交流 病人满意度 护理管理研究 

单位：浙江大学医学院附属第二医院心内科; 杭州市310009