摘要：在我国,患者对于一般常见病、多发病通常选择在门诊就诊.门诊业务流程具有以下特点:病人流量大、随机性强,患者经历门诊环节多,反复排队等待,形成综合性大医院"三长一短"的现象."三长一短"的核心是服务时间及服务排队的问题.排队论就是对排队现象和拥挤现象进行定量研究的理论.

关键词：门诊挂号 服务流程 排队论 收费窗口 测量 

单位：100069; 首都医科大学社会医学与卫生事业管理教研室; 北京市卫生监督所