摘要：近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，处理难度加大，赔偿额越来越高，已成为社会关注的热点。我们认为医疗纠纷不是一个简单的医学技术问题，而是包含医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。此项研究通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院，即年门诊量平均为130万人次、年住院量平均为3万人次的医院的调查与分析，针对医院投诉管理现状存在的问题，提出要正确看待患者投诉，重视医疗服务，完善投诉途径，加强医院员工培训，达到减少和预防医疗纠纷的目的，以供医院管理者借鉴，具有很强的现实意义。

关键词：三级医院 患者投诉 理现状 预防医疗纠纷 医学技术 

单位：艾力彼管理顾问有限公司; 广州510260; 广东药学院