摘要：医院门诊是全院医疗工作的第一线。门诊医疗服务质量的好坏，直接关系到整个医院的经济效益和社会声誉。针对目前大型综合性医院门诊“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短）仍然较普遍的现象，我们以业务流程再造方法为指导，系统分析现有就诊服务流程，通过消除浪费、简化和整合任务，以及自动化适当的活动完成就诊服务流程的重新设计工作，建立一套真正“以病人为中心”的科学、合理、高效的门诊服务流程。

关键词：综合性医院门诊 服务流程再造 专科化 案例 医疗服务质量 

单位：第二军医大学南京临床医学院南京军区南京总医院; 南京; 210002