摘要：目前，衡量一所医院的竞争优势，已不再仅仅局限于医疗技术和设备配置方面，还要比服务、比特色。而且，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院全方位的服务。为了满足广大群众多样化的医疗需求，2006年，我院将客户关系管理（customer relationship management，CRM）溶入医院信息系统，建立了客户关怀系统（client care system，CCS），赢得了病人的满意和信任，使医院的综合满意度持续升高，现将实施方法和体会介绍如下。

关键词：客户关怀系统 医院信息系统 客户关系管理 综合满意度 竞争优势 

单位：南京医科大学附属无锡第五医院; 无锡214073