摘要：卫生服务的满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态反应。近期有学者利用顾客满意理论，提出社区卫生服务满意度可用结构、过程及结果3个指标测评，其中，“过程”指标对服务质量评价较为适宜、实际，具有可操作性。

关键词：服务满意度 服务过程 社区卫生 上海 顾客满意理论 

单位：复旦大学公共卫生学院预防医学教研室 上海200032 上海徐汇区卫生局