摘要：目的探讨顾客满意度视角下的深圳市医疗服务整体管理战略的优势和劣势，为进一步提高其整体竞争力提供参考。方法对2005年-2007年深圳市各级医疗机构满意度调查数据运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果2005年-2007年深圳市各级医疗机构总体满意度依次为86．01分、87．71分、87．84分。从顾客满意度的视角下来看，深圳市一级医疗机构在医疗费用、就医环境、服务理念方面具有较大优势，而二级医疗机构在其医疗服务整体管理质量提高方面具有较大优势。结论深圳市各级医疗机构的顾客满意度均在逐年提高，但医疗服务整体管理战略在不同级别医疗机构的实施过程中，其优势和劣势表现各异。

关键词：顾客满意度 医疗服务 整体管理 优劣势分析 

单位：深圳市卫生和人口计划生育委员会 518020 华中科技大学同济医学院公共卫生学院