摘要：“参与”是公众在社会管理中的地位体现，公众参与是公众与政府良性互动的过程，是市场经济的内在要求、民主政治的本质体现、管理社会化的必然趋势。政府热线服务于公众，公众的参与必然是其绩效评价的核心内容。政府热线的服务质量得以提升，公众的利益诉求得以满足的“双赢”是公众参与政府热线绩效评价效果评估标准。

关键词：政府热线 公众参与 绩效评价 

单位：中国标准化研究院