摘要：政府热线服务是连接政府与公众的桥梁。服务标准化是优化政府热线服务运营、提高政府热线服务工作效率、提升公众满意度的有力保障。本文通过介绍并分析济南市12345市民热线、苏州市12345便民热线以及质检12365质量热线服务标准化工作现状与经验，为我国全面实行政府热线服务标准化提供了良好借鉴。

关键词：政府热线 服务 服务标准化 

单位：中国标准化研究院 中国矿业大学