摘要：针对供电企业提升客户满意度的迫切需求,在指标分析、目标制定与措施等方面提出了系统解决方案。首先,阐述了客户满意度的本质内涵,建立了供电企业客户满意度模型,并利用模糊综合评价方法对定量和定性的客户满意度指标进行评价,给出求解客户满意度得分的方法;其次,分析了供电企业客户满意度的得分范围,得出了使供电企业的综合效益达到最大的客户满意度得分;最后,分析了电力客户满意度与电网其他关键指标的联系,提出了利用客户满意度推进电网发展的措施。

关键词：客户满意度 指标 企业综合效益 模糊评价 

单位：国网天津市电力公司; 天津300010; 国网天津市电力公司经济技术研究院; 天津300171; 国网重庆市电力公司经济技术研究院; 重庆400015; 国网重庆电力公司; 重庆400015; 智能电网教育部重点实验室(天津大学); 天津300072