摘要：“新零售”模式其目前存在的服务质量问题影响了该业态的健康发展。对“新零售”的概念与特征进行了分析,“新零售”是“线上+线下+物流”三个维度深入融合的产物,致力于为消费者提供超预期的服务水平;对服务质量相关过往文献进行了梳理;将“新零售”服务质量分为线上、线下和物流服务质量三个层面,并深入分析了每个层面包含的维度;提出改进“新零售”服务质量的可行策略。

关键词：服务质量 场景化消费 物流服务 

单位：同济大学经济与管理学院