摘要:对于较为复杂的产品而言(如基金),顾客教育有助于提高服务质量感知,帮助企业树立差异化竞争优势。以基金产品为例,基于顾客就绪的视角,通过对中国某大型基金管理公司进行问卷调查,研究顾客教育对顾客参与的影响、路径和机制以及相关的调节效应,采用回归分析方法和中介分析方法进行验证。研究结果表明,顾客教育正向影响服务过程中的顾客参与程度;顾客教育对顾客参与的影响受顾客就绪度完全中介,即顾客的角色清晰性、动机和能力3个变量完全中介和传导顾客教育对顾客参与的影响;沟通质量正向强化顾客教育与顾客就绪度(角色清晰性、动机和能力)之间的关系,从而有助于提高顾客教育的效果。
关键词:顾客教育 顾客参与 顾客就绪 基金产品
单位:武汉大学经济与管理学院 武汉430072
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