摘要：在以顾客为中心的时代，企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低，而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布．论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响，结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”，即当服务质量总体水平处于满意的状态下，管理者追求的是保持和稳定，展现出对不确定性的厌恶；而当服务质量总体水平处于不满意的状态时，管理者力图改变和进步，展现出对不确定性的偏爱，而且，顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大．这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认．作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型．

关键词：服务质量 顾客满意度 不确性 反射现象 

单位：对外经济贸易大学国际商学院; 北京100029; 西南交通大学经济管理学院; 成都610031; 香港中文大学工商管理学院; 中国香港