摘要：顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点．随着市场竞争的加剧，越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效．如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握，企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案．本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本，建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型，探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系，以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用．研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显著的正向作用，研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例，同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用．

关键词：顾客满意 股东价值 面板数据 多层线形模型 

单位：赵中央财经大学商学院 北京100081 清华大学经济管理学院 北京100084