摘要：本文基于Gantmand的“手段-目的链”理论，运用Woodruff的顾客价值层次模型，对顾客价值要素和层级结构进行了分解，并采用实证分析的方法，以移动通信服务产品为对象，计算出手段-目的链的重要度，从而帮助企业有针对性地对每条手段-目的链进行创新与改造，进而不断提高顾客价值。

关键词：顾客价值要素 创新 层级结构 

单位：哈尔滨工业大学管理学院 常熟理工学院管理工程系