摘要：过去几十年间，满意度战略受到广泛关注，因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而，满意真的能带来忠诚吗？本文认为这一问题不能笼统地回答“是”或“不是”，因为忠诚是个很复杂的概念，有人用重购等行为变量测量，也有人用信任等态度变量测量；而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中，学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系，并未对“满意能否带来忠诚”、“能带来什么样的忠诚”做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到，需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法，在整合1980～2007年100项研究的基础上发现，满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。

关键词：满意 忠诚 元分析 

单位：复旦大学管理学院 南开大学商学院