摘要：企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注。本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展历程为案例研究对象，系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因。本研究打开了企业获得服务敏捷性的“黑箱”，详细并深入解释了企业层次和企业内部4种形式的双元能力形成服务敏捷性的根本机制，揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型，说明了促使学习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法。本文所探讨的海底捞服务敏捷性的形成过程对中国企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值。

关键词：服务敏捷性 双元能力 战略管理 案例研究 

单位：清华大学经济管理学院 北京航空航天大学经济管理学院