摘要：针对消费者行为研究中，对顾客满意／不满意构念存在单维／双维的讨论，顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果，通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论。研究发现：①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况；②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏，以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性。此外，对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议；讨论了研究的实际意义和局限性。

关键词：顾客满意度 量表设计 信度 效度 

单位：北京大学光华管理学院 北京市100871