摘要：在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响。在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型。对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著。

关键词：服务质量 关系质量 b2b 实证研究 

单位：西安交通大学管理学院 西安市710049 西安建筑科技大学管理学院 西安市710055 西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室 西安市710049