摘要：从顾客感知的视角，分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成，设计了感知相容性的测量量表，并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据，对相容性量表的信度和效度进行了检验，并进一步分析了感知相容性的4个维度，即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后，基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。

关键词：服务接触 顾客相容性 情绪 感知服务质量 行为意向 

单位：东北大学工商管理学院 沈阳市110004