摘要：运用量表开发技术，探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上，结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS17．0和AMOS7．0软件，对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现：①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度；②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异；③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。

关键词：顾客不当行为 同属顾客 顾客反应 

单位：东北大学工商管理学院