摘要：运用顾客价值需求理论和满意理论，从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准，揭示顾客服务失败感知要素概念及关系，并遵循个体“方法目的”链逻辑思维，构建出“互惠交易”原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景，实证得到顾客感知“服务失败”的5个维度，以及顾客感知“服务失败”与“服务补偿”期望之间3种对应关系。

关键词：服务失败 服务补偿 顾客感知 服务契约 心理契约 

单位：西安交通大学管理学院 西安交通大学管理教学实验中心